文档介绍：客服处理投诉的四诀和四禁忌
投诉处理是服务沟通中比较难的一种沟通工作，只有掌握了基本沟通技巧，并且具备一定沟通工作经验，形成较为成熟的服务原则及技能规范后，才会被安排到疑难问题处理岗位，或者是投诉处理协助岗位，配合一线服务人员做好自己已经告知客户的原则，应该怎么说呢？
“您的问题我会及时反馈给有关人员核实。”
“您放心，我们一定会给您准确的处理意见。”
一定要让客户明白，服务人员在从始至终的服务中，所说的每一句话和给予的每一个决定、意见建议，都是有效的，都是代表公司的，是认真和负责任的。
“信”就是信用，良好的信用是建立信任关系的基础，而信任关系的建立，又是服务沟通与问题解决的基础。
在现今社会中，随时随地都可以感受到诚信文化的感染，各行各业都在宣传赞扬诚信文化，诚信已经成为了自然人的基本属性，所以在服务沟通话术中的诚信，就是言而有信、就是言出必行，对投诉类客户，答应他的事一定要做到，如果做不到，千万不要告诉他。
投诉处理的“四禁忌
1）不要引导客户投诉
所谓不要引导客户投诉，就是要求服务人员在客户问题处理中，不要总强化客户问题的严重性，一定要秉着“大事化小、小事化了”的积极心态。
客户就算把自己的问题说成非常严重的投诉事件，服务人员也不能在沟通中把客户问题定义成投诉，即不要从服务人员的嘴里面说出投诉二字，不管客户情况怎么样，服务人员在话指反馈事件时，统一使用“您反馈的问题”类的词语。
同时，不要主动告知客户自己监管方或投诉受理方联系方式，更不要想着试图把问题推给监督部门去处理。
特别是客户在说“我要去告你们，你告诉我你们的投诉电话或者监督电话。”客户越是这么说，越是希望你能够对他表示尊重，积极处理他的问题，要是他想投诉，根本是没有必要告诉你的，直接去投诉就好了。
如果，客户非要问出监督电话或者监管机构名称，服务人员也一定不要隐瞒，可以如实告知，但是一定要表示自己愿意花时间和想办法积极解决他的问题。
2）不要重复客户的投诉问题
每一位客户在遇到投诉问题的时候，都经历了一场不开心的遭遇，客服人员在了解客户问题的时候，一定要注意客户反馈的“4W”要素，判断客户问题的有效信息。
不要在结束服务的时候，所谓要避免问题反馈的遗漏，去向客户描述一遍事件的经过，让客户核实，对于一个成熟的服务人员来说，这是完全没有避免的。重复的事件描述，只会带给客户重复的回忆与伤害。
3）不要对于客户的任何问题表示沉默
有的时候，服务人员面对的一些客户问题，确实回答起来比较尴尬，例如客户排队等待了很久，才接入电话服务中心，他们就会这样抱怨，“您们为什么不接电话，难道都死了吗？ ”，很多服务人员觉得这就是客户的一句气话，直接跳过问客户有什么问题咨询就好。
其实，这种想法是错误的，因为客户说的每一句话都是武
林高手过招中，对手打出的拳脚，如果你不学会躲避，只是默默的等待，就会受到伤害。这样的伤害一旦增多，就是导致死亡，沟通中的死亡就是客户反馈诉求的胜利。
所以要针对客户的问题去回答：
“很抱歉，今天电话咨询的客户真的非常多，我们已经繁忙到要死的地步了，不过我还是非常高兴为您服务的，请问您遇到了什么问题？”
一定要记住，这种话术的表达是，你可以心中窃喜你的机智，但一定不要表露出来，语音语调的配合一定要到位，要让客户听出无耐和热情。
在某家保险公司，他们有一个可爱的客户，因为重疾住院治疗，报案后赔偿金一直没有到位，就给客服致电询问：
“我的案件都已经有结论了，我看你们的APP上处理进度是已经审核通过，款项受理中，我现在急需治疗费用，如果我明天再收不到钱，我就要死了，你们怎么办？”
客服看到这里，一般都会直接查询客户款项流程，告知可能到账的时间，忽略客户问自己死了怎么办这个问题。这个问题其实就是客服“冰山理论”里面的表象问题，对于表象问题，是需要正面回应的。
我们可以这样说：
“我们非常关注您的身体健康，相信您只要积极配合医生的治疗，身体一定在逐渐好转，请您不要担心。我们的款项流程显示......”
沉默就等于默认，默认就等于认输，客户沟通中的每一段对话都是一个回合，在任何一个回合都不要表现出无能和妥协。
4）不要盲目的致歉
曾经不知道是哪一个专家说，客户服务中，一定要及时说抱歉，要把抱歉挂在嘴边，只要道歉一出口，客户的怒火少一半。
其实这样的理解有待验证，客户的情绪高低，决定因素是问题的严重性和解决的及时性，对于一个解决不了的问题，服务人员再道歉也没有用，反而可能会得到下面这样的话：
“抱歉有用吗？抱歉有用要你们干什么？难道只是在这里说抱歉的吗？”
在投诉处理的话术中，抱歉语的使用最好不