文档介绍：酒店 VIP 客人接待服务标准一、 VIP 客人房间的准备 1、当接到预订部或前厅部(前厅在做预定是一定要在系统中注明 VI P 客人) 通知后, 记录好 VIP 客人入住的日期及房间号, 尽量将 VIP 客人与其随从人员安排在相邻房间。 2、通知当班主管和领班,安排专人做 VIP 房间的卫生清理。 3、根据酒店日常查房标准逐级(客房领班、值班经理、店长) 检查, 查房标准间以下备注, 发现问题及时整改。 4、配备鲜花及果盘,及时通知餐厅或采购准备和采购。 5、根据需要提前补入客人需要物品( 如: 变压器、充电器、饮料等)。 6、服务员、领班、主管认真仔细的填写《 VIP 接待记录表》。 7、开会告知酒店各部门员工: 将会有 VIP 客人入住酒店, 要求员工注意自己的言行举止(特别是前台服务员的服务态度)。 8、 VIP 客人的房间必须由店长、值班经理检查确保质量,最终由总经理审核无误后方可放房。二、“ VIP ”的等级 1、“ VIP ”A :级别最高的重要客人,主要包括政府要员。 2、“ VIP ”B: 相对较重要的客人, 主要包括社会名流, 著名公司老板, 银行的总裁,酒店投资方管理人员,与酒店有密切关系的人、会员、酒店的常客,将给予一定的特殊关注。三、 VIP 客人的入住 1、 VIP 客人到店, 总经理、销售经理、店长或值班经理需到大堂进行接待,主管或领班应在楼层入口处引领客人入住房间,并在引领过程中向客人介绍房间状况。 2、待客人进房入住后, 由服务员先送上香巾( 可到超市购买), 而后为客人送上茶水。 3、特别告知客人总台服务电话,以便客人在需要时及时联系前台。 4、保安人员应提高 VIP 客人入住楼层的巡楼频率, 以便客人在需要时随时提供服务。四、 VIP 客人房间的服务及清理 1、 VIP 客人预抵, 值班经理必须通知前台和客房, 内容包括: VIP 等级, 姓名,身份,社会地位及背景,个人喜好,房号,到达及离店时间,个人禁忌;抵店前,酒店工作人员须熟知客人情况及称呼。 2、等级物品的派放: (以照片为准) VIP A :水果(价格区分) 、报纸(当天) 、鲜花、欢迎卡 B :水果(价格区分) 、报纸(当天) 、鲜花、欢迎卡 3、水果上必须加盖保鲜膜。 4、对 VIP 房间内的鲜花水果的新鲜度须随时注意观察。 5、适时对房间进行小整,撤掉使用后的香巾和茶水。观察洗手间、床、垃圾桶是否使用,如已使用应及时恢复。 4、每日对房间进行日常清理, 原则上每日更换床上及卫生间棉织品(或根据客人要求) ,清理完毕后在马桶内撒入玫瑰花瓣。 5、每日晚间对房间开夜床,观察鲜花水果的状态,适时更换或补充。对房间使用情况及时恢复整理。夜床标准同其他普通房间一致,但需在被子上摆放玫瑰花一支。五、填写接待服务记录格林豪泰酒店管理集团管理学院杨欣淮 Page 3 of7 2009 年 6月 22日根据实际情况认真填写《 VIP 接待记录表》(表格附在最后一夜) ,归档备案。备注: VIP 房间查房标准 1、房间家具清洁光亮,内无灰尘杂物。 2、设施设备齐全无问题,使用状况良好。 3、房间气味清新无异味, 温度适宜( 夏天保持 25℃, 冬天保持 18℃)。 4、地毯干净无污渍(根据实际情况) 、无毛发杂物。 5、窗户玻璃清洁明亮无污迹。 6、绿植无浮尘,无枯