文档介绍：中国电信达州分公司
服务质量控制体系方案
2010 版）
目录
第一部分 总则 第二部分 各部门服务工作职责
第三部分 服务标准、服务规范
第四部分
服务监督检查团队架构
第五部分
服务监督检查方式及周期
第六部、营业厅及人员服务标准、规范:
5、装移机人员服务规范及操作规范:
客州电求在碍行
一、 成员：胡四维、唐远琼、杨晓建、魏蔚
二、 职责： 胡四维：
负责对照全业务服务标准执行情况进行严格打分
负责组织和实施各类服务规范培训
负责 CS 服务管理流程各执行情况检查
负责对服务质量各类短板改进执行情况进行检查
唐远琼：
负责组织和实施各类投诉处理规范培训
负责 CS 服务管理流程中的投诉流程执行情况检查
负责对投诉处理各类短板改进执行情况进行检查
杨晓建：
负责组织和实施各类装维人员行为和操作规范培训
负责 CS 服务管理流程中的故障流程执行情况检查
负责对故障处理各类短板改进执行情况进行检查
魏 蔚：
VIP 经理日常工作执行情况进行检查
负责组织和实施 VIP 客户经理规范培训
负责 CS 服务管理流程中的 VIP 及客户回馈流程执行情况检查
负责对 VIP 及客户回馈各类短板改进执行情况进行检查
第五部分 服务监督检查方式及周期
一、营业厅监督检查
省、市公司“神秘顾客”定期测评：
A、 检查标准：按省公司下达的测评标准进行。
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2010年营业厅测评
B、 测评周期：
⑴省公司按季对地市州公司及下属县分公司营业厅按季进行抽查测评，测评范围包括：现业
主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业厅
⑵市公司客户服务部每月对现业主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业
厅进行测评。
C、测评运用：省、市公司测评成绩将按照各50%的比例进行计算。
二、10000 号监督检查
省、市公司测评：
A、检查标准：按省公司下达的10000号服务能力、网厅在线客服测评标准进行。
2010年10000号神秘
B、 检查周期：
⑴省公司按月测评本地10000号、网厅在线客服。 ⑵市公司每月抽样对网厅在线客服进行测评。
C、 测评运用：省公司10000号服务能力测评成绩按100%计算；网厅在线客服将按省、市测 评成绩各 50%的比例进行计算。
三、维护人员行为规范监督检查
上门维护人员行为规范达标率：
A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行，包括客户履约率、上门人员行为规范达标率、
新装机用户满意率、故障客户满意率。
上门服务行为规范.
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B、 测评周期：市分公司按月对新装、故障客户进行抽查测评。
C、 测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
四、VIP客户经理行为规范监督检査
A、检查标准：按省、市公司下达的标准进行系统取数、日志查看和电话抽查形式实施监督
检查。
VIP客户经理日常工
B、 测评周期：市分公司每周对全市VIP客户经理工作执行情况进行检查。
C、 测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
五、 全市客户满意度调查：
A、 检查标准：对天翼、E家、商务领航、VIP、宽带客户进行满意度调查，及时了解各客户
对我公司整体服务状况满意程度。
B、 检查周期：按月提取样本进行电话调查。
C、 测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
六、 全业务服务标准执行监督检查：
A、检查标准：按照《全业务客户服务标准》相关内容对现业各相关部门及各县分公司进行 实地抽查。
中国电信四川公司
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B、 检查周期：每月进行。
C、 测评运用：市分公司每月抽查成绩直接纳入各单位季度绩效运用。
七、服务缺陷短板改进监督检查
A、检查标准：根据各单位上报服务工作短板，制定相应改进措施，主动承接市公司服务质 量周报、月度分析报告、服务短板通报等文件中发现的服务质量问题，改进服务工作中的短 板。
B、检查周期：按月进行。
C、测评运用：市分公司每月抽查结果直接纳入各单位季度绩效运用。
第六部分 服务考核方式及标准
服务监督考核主要运用于绩效考核，考核对象为现业各部门及县分公司
一、 公司服务指标KPI
该项内容具体参见市公司2010年KPI相关文件
二、 投诉管理
具体见《2010年投诉管理办法》
三、装移维服