文档介绍：客房晨会培训 WUWEI 目的加强服务意识,提高服务质量加强重视程度,完善服务技能加强理论知识,指导工作实践客房服务员仪容仪表男职工发型: 保持清洁、整齐;前面不过眉毛;后面不过衣领;发角不过耳;不蓄胡须。女职工发型: 保持清洁,梳理整齐;头发前面不过眉毛,后面不过肩;头发不得盘于头顶或盘得过大,戴发网为黑色,头花或发夹为黑色或深咖啡色, 尺寸不大于十厘米。工装: 干净、整齐、挺括,前台穿黑色皮鞋客房服务员礼貌礼节亲切微笑地主动向客人和同事问候。亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供服务。与客人和同事目光相遇时,应微笑致意。服务员进客房敲门规则站立在门前:①身体站直、面带微笑。敲门三下、并等待回答①用力得当。②自报家门: “您好,客房服务员”③敲门用指关节,不得用其它物品。如无答复,再敲门.①自报家门。②无答复,重复上述步骤后再打开房门。打开门①如有客人,应与客人打招呼,并征询是否可以打扫。②如客人在睡觉或在洗澡,立即退出。③如客人被吵醒,应与客人道歉。假如客人应答: “请进。”或打开房门①问候客人,说明理由。如门上有 DND ①不能敲门,一定要记下时间。②14:00以后,仍挂 DND 报告领班,由领班打电话到该客房。为客开门规则如果客人忘记带钥匙,请求服务员为客开门, 服务员必须接到前台的通知,否则不开门。如果服务员私自为客人开门,一切后果要自负。为什么不可私自为客人开门! 1 、你无法确认客人是否住这个房间。 2 、客人出示押金单,你无法判断他是否换过房间,是否是拣来得。 3 、即便是你认识这个常住客人,知道他这几天住一直住这个房间,也不能为他开门。因为你不知道他是否退房了。所以,客房服务员为客开门,必须接到前台通知。案例 1: 某外资四星级宾馆,早晨! 早晨服务员刚上班,一位客人对服务员讲,小姐我要吃早饭去,房卡没带出来,忘在房间里,麻烦你给我开一下门,我取一下房卡。服务员没考虑就为客人开门了。 10 分钟后,一个老外跑到前台讲,他房间里的电脑不见了,电脑里有很重要的合同文件。案例 2: 某四星级酒店的两名服务员在清理房间时,有一客人突然进入房间,热情地向服务员打招呼,说到:正在打扫我的房间吗?谢谢你们!别着急,我在电梯间抽一支烟马上回来。 5 分钟后,此人又返回房间并说: “我要马上出门有急事,先上卫生间,房间不用搞了”。随手给了 20 元小费。此时的服务员已经完全丧失了警惕性勿以为此人就是房客,轻易地让此人进入了房间,结果使得本房的客人财产被盗, 服务员亦得到应有的处罚。案例分析案例 1: 1 、犯罪分子造成一种刚从房间出来的样子,给服务员造成了一种错觉; “这个房间是我的”。 2 、服务员为坚持原则。凭知觉和感观来判断事物, 从而犯错。案例 21、此犯罪分子以虚晃一招蒙蔽了服务员的注意力,造成假相。 2 、此犯罪分子造成一种很急的样子,并给小费做诱饵。 3 、服务员未能坚持原则,未验房卡;在犯罪分子假借很急,并给小费的情况下,彻底丧失警惕, 酿成大祸。服务员进出客房记录进出房间按已定的程序进行。 1、进门先打开电源,填好进入时间。 2、做好房间后,应廵视一下,确认无误后。打开走廊灯,将房门轻轻关上,填好出房时间。