文档介绍：客服工作计划客服工作计划参考
摘要：
一、以客户为中心，大力提升服务质量1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等 。及时掌握客户的信息，把...
在工作中是一定要有一、勤奋学****与时俱进
理论是行动的先导 。作为客服服务人员，我深刻体会到学****不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要 。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力 。
二、立足本职，爱岗敬业
1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来 。
2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题与解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生 。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点 。努力学****与借鉴他们的工作经验与技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助 。
3. 不迟到，不早退，不懒惰 。能够认真积极的完成领导安排的各项任务 。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务 。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰 。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段 。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望 。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加 。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂 。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露 。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务 。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高 。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题 。
2. 有较好的个人修养与较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程 。
3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任 。
4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题 。
，言行举止得体 。
6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失 。
二、处理顾客投诉与抱怨
1. 建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等 。
2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户 。
3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止 。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1. 耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足 。
2. 态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求 。态度谦与友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题 。
3. 动作快一点处理投诉与抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少 。
4. 语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针