文档介绍:客服日常运营方案
目录
一、总论
二、客服工作职责
三、客服日常行为规范
四、客户异常问题处理及规范
五、客户的管理
、总论
在需求导向市场,竞争日趋激烈的今天,客户的满意才是企业效益的
源泉,建立以客户为导向的市场机客服日常运营方案
目录
一、总论
二、客服工作职责
三、客服日常行为规范
四、客户异常问题处理及规范
五、客户的管理
、总论
在需求导向市场,竞争日趋激烈的今天,客户的满意才是企业效益的
源泉,建立以客户为导向的市场机制显得更加重要,客服不仅为客户提供优
质产品、信息、行业等咨询信息,是公司品牌服务的重要端口,更是建立公
司系统反馈的重要环节。
二、客服工作职责
客户(司机)信息的分类、整理及收集
客户的分类:根据渠道、地域、合作方式的不同,将客户进行分
类并且整理归档;
客户资料的收集:线上线下推广、 400 电话以及其它渠道
客户(司机)电话回访及信息的反馈
电话回访:根据业务同事反馈的表格,将有意向的客户进行电话
回访,并且邀约至现场培训上岗
信息反馈:根据客户的反馈信息,将客户档案进行更新
客户(商家)的投诉记录及处理并且反馈
,及时处理,填写客户投诉信息表,定期汇
总上级部门
调配车辆(派单)
a. 商户APP下单后,根据商户选定的车型进行分配车辆
订单异常处理及退款
订单异常处理:在运输过程中出现货物破损、货物遗失等异常情
况,将第一时间反馈处理
订单退款:商户通过APP下单后,若有特殊原因需取消退款,可
致电400电话
异常客户的预警
,对客户的异常信息进行收集及时汇报相关
部门。
三、客服日常行为规范
接听电话注意事项和基本礼仪;
熟悉公司业务,掌握产品知识和业务知识;
对待商户、司机等相关人员服务要周到、热情
认真按照操作流程工作,认真填写相关记录,发现异常情况及时向领
导报告;
做好相关的记录表格和客户档案管理
四、客户异常问题处理及规范
.投诉处理操作流程
适用范围:用于所有客户投诉的处理 职责:客服人员负责此流程的执行,当异常问题产生时,客服主管为第一责
任人,市场部经理负责对此制度的监督和执行
处理流程
责任人
投诉处理流程图
运作时效
相关记录
关键控制点
客服专员
异常情况收集
第一时间
情况汇报表
客户信息准确、及时、事件
真实情况
客服主管
反馈、记录事件
10分钟内
情况汇报表
.客户信息准确、及时、事
件真实情况
.向上级及项目负责人报
告事件
客服主管
分析原因、上报情
况及处理方案
第一时间
情况汇报表、
相关产品或单
据
.调查问题出现的原因
.分析关键点
营销总监
情况了解、处理方
案决策
第一时间
情况汇报表
如有重大情况上报
客服主管
处理投诉
收到处理意
见
电话或邮件等
以解决问题为出发点,迅速 及时,注意表达技巧。及时 进行应急措施或方案的执 行,与客户保持良好的沟 通。
客服主管
跟进处理
持续性
跟进记录
在事情的整个处埋过程中 信息是动态的,集中,准确, 及时的。
客服主管
处理完毕
异常情况
处理完毕
异常情况汇总