文档介绍：word
三、客服系统ERP流程(liúchéng)及操作
1．客服CRM〔客户关系管理系统〕简介(jiǎn jiè)
CRM系统可以有效地把各个渠道(qúdào)传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资成(shēnɡ chénɡ)报表
VIP上门(shàng mén)退款项——本项为门店客服录入顾客急需退货(tuì huò)时，物流将携退款到顾客家
中为顾客办理上门退款效劳，无需顾客再到门店办理，节省顾客时间，录入时必
须将顾客的详细购置资料进展准确录入，确保物流及时准确为顾客办理
客户关系管理首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。没有管理体系的主动适应和调整，再好的软件也没用。从某种意义上讲，CRM对企业的第一个奉献，就是'摧毁原有的管理制度'。国美客户关系管理系统尚有许多待完善的地方，期待各位同仁在日常工作中根据各岗位的不同对客服数据需求的不同提出珍贵意见和建议！
3．CRM系统的具体操作指导
一、如何进入CRM系统
〔CRM系统专用地址〕，系统将出现图1界面：
图示1
，需要输入各自用户名及密码进展登陆，如图2：
图示2
注：用户名及密码由总部统一制定下发
：
图示3
二、CRM系统(xìtǒng)的具体操作〔录入(lù rù)局部(júbù)〕
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(xìtǒng)菜单栏中点击提交项，显示后如图4所示：
图示4
(nèiróng)的录入
在提交菜单下点击退换货登记项，显示后的内容如图5所示：
图示5
显示退换货登记内容后，在相应对话框中填写相关顾客信息
退货录入信息完毕后，界面显示后如图6所示：
图示6
图示6
退货信息全部录入完毕且核查无误后，点击确定即可
注:不同品牌换货、同品牌同型号换货、同品牌异型号换货录入完毕后界面如此如图7所示：(特别注意以上情况需录入换货品牌、换货数量、换货商品代码)
图示7
图示7
注释要点：
、提货方式、商品状态、包装情况、附件情况、退换货类型、退换货子类型、退换货子类型描述为可选项，可根据顾客具体要求进展录入
，应录入顾客退货时产生的ERP提货单号
(lù rù)时，换货商品代码、换货数量、换货金额无需录入
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(gùkè)参加了公司推出的诚久保障活动，在录入退换货信息时，应在□是否(shì fǒu)诚久保障一栏中进展(jìnzhǎn)选择(xuǎnzé)，显示如图8所示：
图示8
，应选择的退换货类型为：品类；退换货子类型为：商品调价不及时
．咨询内容的录入
在提交菜单下点击咨询信息项，显示的内容如图9所示：
图示9
录入顾客咨询信息，录入完毕后，如此如图10所示：
图示10
录入完所有信息且核实无误后，点击确定即可
注释要点:咨询数量录入时系统默认为1，门店录入时不可对其进展更改
在提交菜单下点击门店客诉项，显示的内容如图11所示：
图示11
填写完顾客的根本信息后，如图12所示：
图示12
图示12
核对录入的信息无误后,点击确定即可
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录入(lù rù)完客诉根本(gēnběn)信息(xìnxī)后，如此(rúcǐ)进入(jìnrù)选择此客诉应判定的类型，如图13所示：
图示13
将录入的客诉选择其对应的客诉类型，如厂家客诉或门管客诉
选择客诉类型后，将进入下一界面继续录入，如图14所示：