文档介绍：IT运维服务整体方案
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IT运维服务整体方案
本文主要内容：
?IT运维服务内容
?IT运维服务流程
?IT运维服务管理制度规范
?IT运维应急服务响应措施
服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
硬件设备清单统计
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中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事务的分析解决实力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。
JVM内存：JVM内存曲线正常，能够刚好的进行内存空间回收。JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应当设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避开在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
检查WEBLOG日志文件是否有异样报错
假如有WEBLOG集群配置，须要检查集群的配置是否正常。
二、运维服务流程
建议用户采纳的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
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定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：完备整理
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三、服务管理制度规范
(1) 接收服务恳求和询问：在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务恳求，并记录服务台事务处理结果。
(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发状况汇报。
(3) 服务响应时间：
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(1) 遵守用户的各项规章制度，严格根据用户相应的规章制度办事。
(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，亲密协作，共同开展技术支持工作。
(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急状况时，刚好向负责人报告。
(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清楚明白，语气和善。
(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
运维服务人员要做到耐性、细心、热心的服务。工作要做到事