文档介绍：第一节平息宾客投诉的重要性
　　■ 不满足的宾客是不会再回再来
　　不满足的宾客是不会再回再来。这一点非常重要的，对于一家企业而言，有什么比没有客户更为糟糕呢？没有宾客就没有生意，没有生意酒店就无法生存下往，那么酒店就必须令宾因
　　实在将宾客对酒店的满足进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的，有些是由
　　于酒店本身的硬件所引起，有些则是由于服务职员的素质引起，引起宾客投诉主要的五个因素为：
　　1、设备设施出现故障。在管家部，如客房的电视没有信号，电脑无法打开，浴间水龙头生锈了，远控器没有电，房间电话坏了；在餐饮部结账时电脑运行速度慢，宾客需要长时间等待结账等等。
　　2、意处情况出现。这些意外有时可以理解，有时则不可以理解，如一大型会议如期召开，可在开会之前，酒店负责此会场的餐饮部
并没有事先通知工程部来检查一切设备是否完好，经常开会时间到，但临时才发现没有空调，或者空调坏了，或者宾客需要电脑投影仪时才发现，原来电脑投影仪已坏了，不能放影，又或者本业会议负责方要求的迎接横幅，届时才发现原来还没有制作出来等等，这些对宾客来说，是意外，但细心分析，这对酒店来说，完全不能算是意外，意外的解释是很难让宾客接受的。
　　3、语言沟通障碍。对于涉外酒店，接待外宾机会较多的酒店，出现此事相对多一些。只要酒店招聘一些有一定外语基础的服务职员，在对外宾服务时有针对性就能减少此类投诉的产生。
　　4、各部分缺少协调引起的投诉。目前大部分的酒店都存在此题目。各部分之间的协调存在题目，各自为政，部分本位主义严重，都在显示本部分做了多少事情，是多么多么的重要。由于夸大了本部分的重要性，而不夸大对宾客服务的重要性，在其它部分需要帮助时，以本部分还有比此更重要的事情要做，而置其余部分的请求于不顾，这无形中是将宾客凉在一边。宾客责备确当然住哪儿网是直接面对部分，而不是其余部分。比较起来，似乎遭受的投诉少的部分就是较好的部分。但事实却往往不是这样。酒店总经理在某些程度上要尊重部分的操纵，很时候难以判定哪个部分是在故意怠慢宾客或确因本部分有事，这种以酒店总经理为主而非以宾客为主的治理思想使酒店痛失宾客。酒店流失宾客，没有生意是酒店的事情，是酒店投资者的题目，因此很多酒店职员，以为取悦于酒店治理者比取悦于宾客更有价值，这种错误的观念使酒店失往众多宾客，同时也阻碍了酒店业的发展与规范。
　　5、服务技能差，工作效率低引起投诉。受到宾客投诉服务技能差的酒店往往是不注重培训的酒店，酒店的培训是有一定的规律，重视培训的酒店不仅在新员工的在职培训时加以严格控制，同时在平时也有大量岗位技能方面的培训，接受周而复始的培训，员工就不会出现太差的现象。由于最少他们对服务的程序还是比较清楚的，而工作效率同是地关系到一个服务意识的总理。将一些服务意识量化或外现化，并加以控制，在很多时候应该说是可以得到改善的。如平时对员工的礼貌礼节、工作态度进行监控等。
　　除此之外还有如服务经验不足、卫生状态不够好及索要小费等等原因也会造引起宾客投诉。
　　■ 我们可以避免的投诉
　　看完以上宾客不满足的原因后，酒店本身须思考哪些投诉是可通过一些简单的培训就可
　　以避免的。比如说
　　1、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现
　　2、你或同事对宾客冷漠、粗暴或不礼貌
　　] 3、宾客觉得你或你的同事对他态度不好
　　4、宾客的话没有人理睬
　　5、宾客得到不客气的答复
　　6、宾客做事不正确的遭到了嘲笑
　　7、你或同事与宾客发生了争论
　　8、宾客的信誉或老实受到质疑
　　第二节如何应对投诉
　　在处理宾客投诉前要明确自己所需做的预备工作，主要有
　　? 个人议表
　　? 非语言的沟通
　　? 重要的措辞
　　■ 个人仪表
　　也许有人疑问，处理投诉与个人仪表有何关系？很简单，处理投诉时给宾客留下的印象如何肯定会影响到题目的解决，急躁的宾客假如遇上急躁的服务职员就会是一团糟，同时宾客也会根据所面对的服务职员作出不同的反应。假如宾客在用餐时因对食品不卫生而投诉，服务职员须上前道歉与安慰宾客，假如此服务职员的手指甲很长，浑身有一种浓重的汗味，那么服务职员再努力也无法说服宾客这只是一件偶然的事情，由于服务职员本身已告诉宾客，我们本业就是这样脏的。良好的个人仪表影响宾客对服务职员解决题目的能力的信任程度，这些个人仪表包括
　　? 头发梳理整洁
　　? 化妆简单
　　? 制服平整
　　? 手脚保持整洁、指甲油
　　? 长统袜
　　? 气