投诉处理流程.xls

文档介绍：阳光投诉处理流程
规程 流程
投诉受理 接待



登记





承若回复时间 现场可回复
现场不可回复
投诉处理 投诉分类 服务、阳光投诉处理流程
规程 流程
投诉受理 接待



登记





承若回复时间 现场可回复
现场不可回复
投诉处理 投诉分类 服务、业务、硬件设施、费用、环境
投诉分级 轻
中
重
投诉核实、调查
处理报告 客服意见
院领导意见
审批 院领导
服务整改 科室负责人
客服人员
投诉回复 现场回复 客服人员
不能现场回复 客服人员
投诉回访 投诉处理结束后3-5天，电话回访投诉患者本人，对我院的处理情况是否满意
投诉归档 《客户投诉登记表》、《责任部门投诉整改通知单》等电子档进行归档

标准


，让其发泄不满

、地点

(简单明了)

、方法


，给患者一个满意的答复

服务态度欠佳，沟通不到位，对投诉人造成一定程度不便
服务态度差、违反操作规程，投诉至院领导及医院有关职能部门，在院内造成不良影响的
服务态度恶劣、违反操作规程等情节严重，投诉至上级行政职能部门或新闻媒体，在社会上造成不良影响的。

根据投诉分级和参考患者意见，提出出合适的处理意见，并呈交给上级领导
根据投诉情况事实，提出处理意见
《投诉登记表》，根据填写的处理意见进行审批。
《投诉整改通知单》，根据实际情况填写处理意见
《投诉整改通知单》，根据情况实际填写客服处理意见
能立即答复的当初给予答复
在规定时间内，电话通知等形式，将院领导处理意见回复给患者



技巧
态度诚恳、端茶倒水
“对不起影响了您的心情”、真诚的理解患者感受、不针对患者投诉的事情，只针对目前患者的感受
认真倾听、认可患者的感受、态度真诚
书写工整、登记详细
复述给患者听、听不明白的地方及时询问、不找原因 回答问题时候站在客户角度，并表示，如果是我们的责任我们一定会负责任，态度要很好，诚意足。





“您觉得怎样处理比较好”等 告知患者能够做到了，不能做到的不做任何承若。
回复在承若时间之前更好
业务类上报业务院长
作出承若——上报主任（回复时间不超过2天）
作出承若——上报主任——上报经营院长（回复时间不超过3天）
上报主