文档介绍：卓越绩效模式的十一项价值观
1) 以顾客为导向
●组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的
●为顾客创造价值,建立稳定的顾客关系,增进顾客满意和忠诚
●既要了解顾客今天的需求,也要预测顾客未来的需求
●尽可能做到零缺陷,对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好,将顾客的不满意降到最低,并驱动改进和创新
●为顾客提供个性化和有特色的产品、服务
●对顾客需求变化和满意度保持敏感性,增强市场应变能力
2) 灵活性和快速反应
●电子商务的出现缩短了贸易距离和时间
●为了实现快速反应,要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期,精简机构和简化工作程序,实施同步工程和业务流程再造(BPR)
●为了满足全球市场、顾客多样化需求,不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”,还要有更多的灵活性
●培养掌握多种能力的员工更为重要,以便胜任工作岗位和任务变化的需要
●时间将成为非常重要的指针,时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进
3) 关注未来,追求持续、稳定发展
●持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心
●要制定组织的发展战略,分析和预测影响组织发展的各种因素
●根据组织确定的战略目标,制定中长期、短期计划,并配置所需的资源,保证战略目标的实现
●为了追求组织持续、稳定的发展,要重视与员工和供货商的同步发展(联盟与合作)
4) 培育学习型的组织和个人
●组织和个人要不断学习新思想、新方法,以持续改进,适应新的发展变化
●培训是组织对员工成长的一种投资,而且是高回报的投资
●学习不应再作为额外的工作,而成为员工日常工作的一部分
●学习内容不仅限于技能和岗位培训,还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习
●开展互相学习和经验交流,在组织内部做到知识共享
●强调学习的有效性
5) 建立组织内部与外部的伙伴关系
●在内部,要提高员工满意度:对员工的承诺、保障及与工会的合作;创造公平竞争环境;对优秀员工的认可;为员工提供发展机会;在企业内做到知识共享,帮助员工实现目标;营造一个鼓励员工迎接挑战的环境
●在外部,与顾客、供货商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系
●建立战略合作伙伴关系的原则是:实现互利和优势互补,增强双方实力和获利能力
●成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标,从制度和渠道上保证做到互相沟通,共同认识取得成功的关键要求
6) 管理创新
●创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革,为组织带来新的绩效,为利益相关方创造新的价值
●创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新,管理创新也很重要。管理创新包括:思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新
●应使领导和管理创新融入到日常工作中,成为组织文化的一部分,促使全体员工积极地参与变革(危机意识),管理变革(风险管理),接受变革(能够容忍失败)
7) 基于事实的管理
●组织依赖于绩效的测量和分析
●绩效测量指针应与组织的方向、战略保持一致(本身也要评价和改进),应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进
●绩效测量所依据的资料和信息必须真实、可靠,应包括顾客、产品和服务的绩效;运作、市场和竞争绩效的对比,供应商、员工、成本和财务绩效
●对数据、信息进行趋势、差距和因果