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程序文件
售后服务管理程序
文件编号:SH/JR-C-160-01
版本号: A 共 3 页

拟制: 年月日
审核: 年月日
批准: 年月日
生效日期: 年月日
状态:
上海杰瑞高新技术开发部
上海杰瑞高新技术开发部
文件编号:SH/JR-C-160-01
版本号: A
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题目:售后服务管理程序
章节号:

1 目的
确保服务质量满足顾客的要求。
2 范围
本文件适用于产品的服务、售后服务环节中关于培训、维配件的计划和供应、服务信息传递的实施和管理的过程。
定义
培训:对用户和维修网络人员进行产品原理、构造、维修、使用、保养等方面的授课、考核。
职责
售后服务部负责对用户培训的策划
售后服务部负责维配件的落实,填写“零部件的购买申请表”(附录A),并实施售后服务。
售后服务部负责编写培训教材,以及在服务中与技术相关的信息处理工作,负责编制《产品使用说明书》。
4 管理部负责维配件要货计划的实施。
5 总经理负责以上工作的协调、实施服务信息传递,以及各部门对此工作的执行情况的考核。
程序
技术培训
售后服务部根据市场信息、顾客要求,制定用户培训计划。培训计划包括培训内容、时间、对象、师资以及其他相关事宜。
培训计划编制后,报总经理批准后生效。管理部根据批准后的培训计划落实培训地点,发放培训用户的通知。
售后服务部根据培训计划,负责进行产品的原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面的讲授。
对于培训计划中来本公司实习的部分,由售后服务部根据培训日程具体安排,管理部和营业部协助配合。
对于参加培训的所有学员应进行考核,合格后由管理部发放培训结业证书。
顾客服务
售后服务部根据合同规定的服务要求,实施售后服务。
售后服务部根据合同规定的服务要求,组织工程技术人员负责对顾客进行电话、信件、访问方式的技术咨询服务,满足顾客的技术咨询和技术服务要求。
上海杰瑞高新技术开发部
文件编号:SH/JR-C-160-01
版本号: A
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题目:售后服务管理程序
章节号:

售后服务部负责对产品实行“保修、包换、包退”的三包工作,对产品实行终身维修。凡是在“三包”期内,而且不是由于用户原因造成的产品质量问题,必须无偿地为用户服务。
售后服务部对服务人员外出工作的服务质量进行考核、监督,并不定期向顾客发放“服务质量征询表”(附录B)。
对顾客提出要求退货的产品,售后服务部应组织工程技术人员对该产品进行评定,并提出申报,由总经理审批后实施退货,产品退回本公司后,按《不合格品的控制程序》处理。
维修
维修人员必须经过专业培训,考核合格后持证上岗。
售后服务部根据营业部的销售情况,接到顾客收到货物的来电、来函后,及时作出安排。
售后服务部安排的安装、维修人员,外省市必须在四天内、本市二天内赶到第一工作点。
外出维修人员有义务帮助顾客培