文档介绍：营业员岗位规范服务细则
第一节：岗位职责
1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。
2 营业员岗位规范服务细则
第一节：岗位职责
1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。
2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要以便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。
3 实物负责人多实行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清晰，不错不乱，立即日清月结，立即填报商品盘点表。
4 坚持调查研究，理解顾客需求，掌握市场变化和商品需求状况，积极为商场提出合理化进货筹划，认真实行服务项目和便民措施，努力完毕销售任务。
5 认真实行商场合规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价发售，如遇特殊状况立即请示楼层经理，可提出合理化建议。不能擅自决定。
6 搞好四防安全，核心防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。
第二节：职业道德
社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”
1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“积极热情、耐心周到、细致。”
2、实行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁发售有害人身健康的商品或食品。
3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，积极道歉，添齐补足
4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。
5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，立即反馈，立即沟通，不断改善服务工作。
第三节：文明用语
1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再会
2、柜台服务用语十句话：
（1）您好，欢迎光顾
（2）同志您想看点什么？
（3）您请稍等，我立即就来。
（4）对不起，让您久等了
（5）请走好，欢迎您再来 (6)再会
（7）欢迎您多提珍贵意见
（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励
（9）不客气，这是我应当做的
（10）请原谅，给您添麻烦了
3、柜台服务用语五不讲
（1）不讲伤害顾客自尊心的话
（2）不讲有损顾客人格的话
（3）不讲抱怨和责怪顾客的话
（4）不讲脏话，粗话，无理的话
（5）不讲挖苦，挖苦顾客的话
第七节、营业准备
1、准时进店，互相问候。
2、准时参与班组列队点名，接受当天任务
3、打扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）
4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选
5、检查价签，