文档介绍：2009年网络运行维护与管理考核
KPI指标
(一)考核(得分)指标解释
下表是2009年运行维护维护KPI考核汇总:
类别
指标类型
目标值
权重
考核/通报周期
客户服务与产品支撑(32%)
1、客户满意度
年末客户维护服务满意度排位
3%
年/年
2、客户维护服务质量
重复障碍率、重复障碍客户率、障碍修复及时率、在线处理成功率(移动和宽带)
12%
月/月
预约装移机履约率≥98%
1%
月/月
新装机15天内故障率≤3%
1%
月/月
政企客户省际业务保障及时率≥95%
1%
月/月
3、宽带业务维护服务质量
ADSL异常掉线用户率
2%
月/月
ADSL端口速率达标率
2%
月/月
重点网站用户感知测评指标
1%
月/月
4、维护服务产品发展
中小企业IT服务外包产品发展完成率
4%
年/月
5、政企客户服务质量
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
年/年
业务电路开通及时率
3%
年/月
网络运行(46%)
6、C网运行质量
DT/CQT
10%
年/半年
无线系统接通率97%、%
2%
月/月
基站运行质量
2%
月/月
C网网络割接成功率100%
5%
月/月
7、WLAN运行质量
CQT
3%
年/半年
AP可用率≥92%
2%
月/月
8、PHS运行质量
DT/CQT
2%
年/半年
PHS掉话率≤1%(%)
2%
月/月
9、传输
一级干线光缆障碍率
5%
月/月
C网基站双路由优化AB类100%、C类90%
3%
年/月
10、IP网优化改造
ATM内核DSLAM更换、小BRAS更换、e8-2和iTV多PVC改造
5%
年/月
11、气体放电管保安单元更换完成率
100%
5%
年/季
维护管理(22%)
12、维护体系完善
架构完善
2%
年/季
队伍建设
3%
年/季
13、网络资源管理
数据资源准确率
4%
半年/半年
14、网络维护成本管理
网络维护修理费预算完成率
3%
年/季
完成节能指标
2%
年/季
15、维护外包管理
代维人员考试通过率≥95%
2%
年/季度
代维质量指标
4%
季/月
网盈公司代维市场份额≥50%
2%
年/月
加分指标
维护管理创新加分
包括管理与技术创新、岗位创新以及专项工作或应急通信保障获得表彰的,将加分
年/年
扣分指标
重大通信及服务保障事故
重要通信保障、重要客户服务事件、重大安全隐患、重特大通信事故,-2分
年/年
网络运行质量及服务质量明显下滑
光缆网、长途电话网、互联网、软交换、宽带网、PHS网运行质量低于目标值;全网性业务开放及时率低于目标值;
年/年
下表是09年月度考核专业汇总及得分占比:
专业序号
月度考核专业
专业比例
1
客维工作(含综调)
14%
2
网络监控
10%
3
交换及业务平台
10%
4
多媒体
10%
5
光缆线路
8%
6
传输设备
5%
7
动力
8%
8
铜缆及终端设备维护
10%
9
无线专业(含C、W、P)
15%
10
基础管理(外包、成本和备品备件)
10%
一、客户服务与产品支撑(32%)
1、年末客户维护服务满意度排位(3分)
①指标要求:
根据省公司09年年末满意度调查结果,考核各分公司维护服务满意度得分。各项指标和分值如下:
行业客户:整体解决方案();
聚类客户:故障修复服务、宽带网络质量两项();
公众客户:故障修复服务();
个人客户:天翼网络质量(1分)
按以上维护服务短板项目,各分公司客户不满意提及率的排名与全省平均值进行对比考核。
②计算公式
排名在平均值以上的分公司得分,(天翼网络质量得1分);其它分公司得分为:项目分值×〔1-(N-1)/M〕,N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量;
排名在平均值以下的分公司扣分,(天翼网络质量扣1分)。其它分公司扣分为:项目分值×〔1-(N-1)/M〕,N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下的分公司数量。
③计分方法:
分公司得分为各项满意度得分之和。
④数据来源:
省公司客户满意度调查结果。
2、客户维护服务质量(14分)
客户服务关键指标(12分)
考核内容包括:重复障碍率、重复障碍客户率、2次以上重复申告率、障碍修复及时