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呼叫中心说明
电信4008+呼叫中心简述
呼叫中心名词解释
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，
天
在实际呼叫中心环境中安装座席软件、销售订单管理，建立数据环境，在实际网络环境下调试测试系统
项目小组所
有人员
测试及验收
天
系统安装完毕，乙方将及甲方负责人员
起对整个系统功能进行测试，测试应严格按测试计划进行，做好各项原始记录，确认系统的功能是否符合设计方案（或合同）的要求。包括：大话务量呼入、呼出测试、短信收发测试、订单受理、业务受理、报表测试实现。测试合格，双方在项目初步验收报告上签字，通过系统验收。
双方项目小
组
培训服务
天
客户服务中心操作人员培训
系统维护培训
管理人员培训
乙方工程师
试运行及合
同签订
＞试运行期间甲方根据实际运行情况提出调整意见书面文件，并经双方确认后由乙方进行调整修改。
＞乙方继续对甲方提供包括系统管理员在内的所有培训，帮助甲方迅速掌握系统的使用和维护方法。
＞系统试运行结束后，双万签订购头
双方项目负
责人
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或租赁呼叫中心合同。
＞乙方向甲方提交以下的工程文档，主要包括：
•软件系统模块图
•系统使用及维护注意事项
•使用说明书
•系统安装说明书
WEB服务掘
亦金人员
电话
Modem
PBX
Y*IP网按
CI^IVRJFaX
服务誰
座席1
9£#M
备注：整个项目周期约20—35天
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至统管理员
分祈员
EMAILWEBCHATVOIP
皿Illi:押IIIE
PBX
多媒粹呼叫集成网S/U-ACO
SMS/CHAT坨MA丨L
系统结构图
系统包含硬件2-3台服务器、60个话务员耳机、60台坐席接线员电脑（自购或租赁），包含呼叫中心系统软件、开发定制的业务软件。
呼叫中心的一些主要功能:
（一）通讯管理来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出订单页面、历史订单记录。坐席可以快速下订单，完成订单动作。
录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音,方便确认订单沟通内容或者处理一些咨询和投诉。。
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（二）回电管理：
回电号码生成当系统订单电话超出接线员人数时，系统会立即启动电脑席自动记录客户电话即电话繁忙时，系统自动播放：“坐席繁忙，我们将稍后跟您联系，请挂机。”申请回电坐席人员在电话相对空闲时，可以主动申请需要回电的客户号码，系统将根据时间先后或优先级自动分配一个号码给该坐席人员，同时接通客户电话，弹出相应服务资料。
（三）订单管理
订单录入
呼叫中心系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、数量、金额和订购方式，客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。订单录入的使用人员为话务员。
订单分检
订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体