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第 15 章客户服务人员绩效考核
客服部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源
客户意见在标准时间内反馈客户意见的次数
1 月度×100% 客服部
反馈及时率总共需要反馈的次数
客户服务信息标准时间内传递信息次数
2 月度×100% 客服部
传递及时率需要向相关部门传递信息总次数
实际回访客户数
3 客户回访率月度×100% 客服部
计划回访客户数
客户投诉月客户投诉解决总时间
4 月度客服部
解决速度月解决投诉总数
客户对解决结果满意的投诉数量
客户投诉×100%
5 月度总投诉数量客服部
解决满意率
6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部
7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
8 客户满意度月/季/年度客服部
算术平均值
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
9 部门协作满意度月/季/年度客服部
“部门满意度评分表”进行考核
呼叫中心关键绩效考核指标
序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源
呼叫中心业务业务计划实际完成量
1 月/季/年度×100% 呼叫中心
计划完成率业务计划完成量
服务费用服务费用开支额
2 月/季/年度×100% 财务部
预算控制率服务费用预算额
客户调研客户调研计划实际完成量
3 月/季/年度×100% 呼叫中心
计划完成率客户调研计划完成量
呼叫中心服务流程改进目标实际完成量
4 月/季/年度×100% 呼叫中心
改进目标完成率改进目标计划完成量
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
5 客户满意度月/季/年度呼叫中心
算术平均值
转接电话数
6 转接率月/季/年度×100% 呼叫中心
全部接通电话数
指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞
7 呼叫数月/季/年度呼叫中心
的、中途放弃的和已经答复的电话
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放弃电话数
8 呼叫放弃率月/季/年度×100% 呼叫中心
全部接通电话数
客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名职位客服部经理部门客服部
考核人姓名职位总经理部门
序号 KPI 指标权重绩效目标值考核得分
客服工作
1 20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上
计划完成率
客服费用
2 15% 考核期内客服费用预算节省率达%
预算节省率
客户意见考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
3 15%
反馈及时率%以上
客户服务信息考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值
4 10%
传递及时率信息的及时传递率达%以上
客服流程改进考核期内客服流程改进目标达成率在%以
5 10%
目标达成率上
客服标准
6 10% 考核期内客服标准有效执行率达__