文档介绍：优秀服务员的必备素质
第一节服务员的基本素质要求
一、丰富娴熟的服务知识
知识是一种稳定的信息组织状态,服务知识则是服务员为了更好地提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向顾客提供服务。
1具备丰富服务知识的重要性
(1)可以在很大程度上减少服务中的不确定性。
根据美国信息论学者勒纳的理论,信息是那种从量上减少不确定性的东西。作为稳定的信息组织状态的知识则使信息的这种功能显得更为突出。丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使服务更有针对性,减少差错率。例如,服务员可以根据自己对宗教方面基本知识的掌握,有针对性地为一位伊斯兰教客人提供周到的服务,避免在饮食服务上触犯对方的民族禁忌。
(2)娴熟的服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。
顾客入住酒店,一般都对当地环境不太了解,因此酒店员工经常会成为顾客的询问对象。如果酒店员工能比较熟悉地向顾客介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使顾客对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。
(3)增加服务的娴熟程度,减少服务中的差错。
各项服务均有一定的专业性,各部门服务员也有自己相应的专业分工,如果能熟悉地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为顾客的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就会容易发生差错,引起顾客的不悦。
(4)增加服务的便捷性,提高服务员和顾客的工作效率。
当今社会,时间就是效率。知识只有被人所熟悉地掌握时,才能变成效率。如果一个服务员在服务中做每件事都要费半天劲去查一下有关方面的岗位技能书籍,那么其效率将会大打折扣,在现实中也是不可想像的。丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使顾客能得到准确、及时、熟练的服务。酒店也能极大提高工作效率和服务质量,为更多的顾客提供更为周到的服务。
2服务知识的内容
既然服务知识如此重要,那么服务员要了解哪些方面的知识呢?主要有三个方面:
(1)丰富的文化知识。
无论是大酒店还是小餐馆都是一个流动的场所,顾客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同职业决定了顾客的复杂性。这就要求对每位顾客提供的服务不能是千篇一律的,而必须根据实际情况区别对待。另外,所提供的服务要从被动服务转为主动服务,就更需要服务员掌握丰富的文化知识。因此,服务业并不是一项简单的职业,优质的酒店服务同时还是一项知识密集、高智能性的工作。为了服务好顾客,使顾客产生宾至如归的感觉,服务员必须掌握丰富的文化知识,包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识等。只有这样才可使服务员在面对不同的客人时能够塑造出与顾客背景相应的服务角色,在顾客与服务员之间产生良好的沟通。
(2)熟悉所处环境的基本情况。
拿酒店服务来说,一般而言,顾客对酒店以及酒店所处的环境都是比较陌生的。当顾客对陌生的环境能够很快了解时,顾客心里就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:
①酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
②酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供部门及联系方式。
③酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从酒店去往这些场所的方式、途径。
⑤酒店的发展简史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部门。
⑥酒店的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有关酒店董事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。
⑦酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。
(3)服务员的岗位职责、相关制度、规定。
只有每一名服务员认真地履行了所在工作岗位的工作任务、责任,才能确保管理目标的实施。因此,服务员应当对有关自己岗位的知识有明确的了解:
①本岗位的职能、重要性、性质及所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所应承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作程序、工作规定、奖惩措施、财务、安全,及国家行政机关对相应行业的管理规定,如法律、财税、餐饮卫生、消防等。
④本岗位工作任务所涉及的相关的硬件设施、设备、工具的操作、管理,机电等设备。工具的使用应当知原理、性能、用途,即通常所谓的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养,即“三会”。
⑤掌握软管理措施,如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。
二、游刃有余的从业能力
能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工,但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言