文档介绍：酒店服务员培训资料
里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:人们喜欢有人服务,但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点:看在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张。好的服务应该是在不知不觉中完成的,客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅。但是现在不少酒店在这方面还存在着明显的差距。
国家资深礼仪培训专家晏一丹老师的酒店服务员培训课程上说,服务不仅仅培养酒店员工的服务意识和工作态度,还要对服务员的服务方式进行改善和提升。
一、培养服务角色意识
在服务的“舞台”上,任何员工都是“演员”角色,把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看,所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受,用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上,一投入工作,就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。在培养员工良好的服务意识和积极的工作心态前,应使之摆正客我之间的十种关系:
1、顾客是餐厅业务的主要人物,顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。
2、作为餐厅,并不是顾客依靠服务员,而是服务员依靠顾客,无论何时何地,都要坚持顾客至上的原则。
3、餐厅营业,并不是顾客来打扰服务员,而是顾客来享受服务员的工作与服务,更确切地说,是顾客花钱来买服务员的服务。
4、经营餐厅,并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们,而是顾客拥护餐厅才来光临。
5、顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者,因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。
6、顾客所带来的,是他们的要求,而服务员的工作,则是想方设法满足他们的要求,这才是客人之所以光临餐厅的原因。
7、顾客不是一些枯燥无聊的统计数字,而是有血有肉、有感情、有感觉的人。
8、每一个餐厅员工都要时时提醒自己:顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。
9、每一名餐厅员工都要牢记:顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
10、光顾餐厅的顾客,有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。
二、酒店服务员的个人形象塑造
作为一名服务人员,是消费者接触最多的人员,也是顾客评判酒店形象的关键因素。其仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,因而一位优秀的服务人员要从塑造自身形象做起。
(一)仪容要求
头发:男士不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。女士头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。不要使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。要时刻保持清洁,注意有无脱发落在制服上。
注意:配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
面容:男士不准留任何胡须,上班前必须刮净,保持面容整洁,严禁化妆。女士都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。
口腔:早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后;上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等);上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
手、指甲:应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。女士不得使用有色指甲油。
身体:要勤洗澡,防止体臭。
(二)服饰要求
制服/工作服
1、工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2、制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的