文档介绍：宜家酒店管理机构娱乐城培训大纲
一、介绍公司各部门管理人员组织架构、培训纪律、培二、训注意事项,公司概况、理念及发展前景等。
三、讲解公司员工手册
四、服务部各岗位职责及服务员的服务流程
A部分:楼面部
(一)楼面部经理岗位职责
1、认真执行上级领导安排的各项工作任务。
2、严格遵守企业的各项规章制度,做好考勤汇总。
3、认真强化个人素质,不断提高职务水平。
4、主持每日班前班后例会、总结当日工作状况。
5、严格要求本属区域卫生状况,服务员着装仪容仪表。
6、定期主持员工培训与考核。
7、岗上巡视工作要认真仔细,避免不安全事件发生。
8、对营业过程中服务员服务与卫生监督与指导。
9、对出品间出品卫生与质量的监督。
10、团结同事,尊重领导,热爱企业、热爱工作。
11、严格要求本属区域员工的劳动纪律与服务质量。
12、严密控制服务员现金结算环节,杜绝服务黑单的发生。
(二)楼面部主管岗位职责
1、按时上班,认真完成上级领导安排的各项工作;
2、编排员工工作时间表,合理安排员工休假,做好员工每日考勤;
3、检查各每日工作情况,控制出品成本,防止浪费、减少损耗严防失窃。
4、制定培训计划,安排员工培训课程,并督促员工努力学习工作,提高员工业务素质。
5、制定各类酒水之销售品种和销售价格,并根据实际工作情况(库存、销售)制定进货计划交至采购部按计划采购。
6、制定各项工作制度及工作服务流程,操作规范、出品份量、出品速度、出品装饰等标准。
7、做好每日《营业日报表》并按时上交财务部。
8、做好每日的盘点工作及存取酒工作。
9、监督员工的工作纪律和仪容仪表,礼貌礼节情况。
10、处理客人投诉或其他部门的投诉,调解员工的纠纷。
(三)楼面部服务员岗位职责
1、按时上班,穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。
2、准时开例会,接受楼面主管的区域安排。
3、做好营业前的区域卫生及一切准备工作。
4、与同事密切配合,按照服务程序为客人提供优质的服务。
5、积极参加部门培训,不断增强自身素质和业务技能。
6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。
7、各项服务工作做到迅速、准确。
8、服从主管的工作分工,做到先服从后上诉。
9、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。
(四)楼面服务员服务流程
1、签到、召开例会。
按公司规定时间在营业大厅集合,着装整齐,佩带工卡,签到,并认真听取当天的工作安排及推销任务。检查个所带服务用具是否齐全。
2、班前清洁摆台。
酒杯、酒酌、烟缸、台卡、桌椅干净,无污渍。地面净洁,无积水,领取酒牌、酒单、骰盅,半小时内完成准备工作。
3、营业站位。
按公司规定标准站位姿势站位。
4、迎接客人。
宾客到来时,—2米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”
5、点单及推销服务
待客人落座1分钟后,站在客人侧面询问客人有什么需要。并在此时推销成本低、利润高或公司指定推销的食品、酒水。(注:给客人一定的选择时间,然后再问客人是否可以开单)一些洋酒或鸡尾酒要询问客人如何饮用,记下客人的特殊要求及饮用方式(例:威士忌是净饮还是混合饮,爆米花的甜/咸,食物的辣/不辣等)
为客人点单时要与客人保持目光接触,分析客人的消费心理和消费意向,正确引导客人顺心的消费。最后询问客人还有什么其它需要。点完单后要向客人重述一遍客人所点的酒水(注:客人点头或同意方可为确认)。
6、现金先行付款
服务员收取客人现金时应重复所收金额,并注意钱的真假或破损程序,并向客人报出自己的工号。
7、盖章、交钱、取酒水。
服务员到收银台或出品吧盖章、取东西时,应按顺序不得插队。卡座服务员盖完章后第一时间应填写卡片。
8、酒水服务。
所有饮料和酒水在客人点完单后应尽快送到客人面前,为客人上酒水时,用手应拿甁或杯的下半部,杯底。
服务员应检查客人所点东西都是否上齐,及时发现问题,及时解决。
9、清理台面及二次推销。
及时巡视桌面情况,空杯、空盘、空甁收走,送回出品吧及洗杯间,并再次问客人进行二次推销。同时,及时发现破损杯具及时得到赔偿。
10、清场、收台、交骰盅。
桌面、椅子干净,无酒渍、不粘手。地面无积水。交回骰盅及酒牌、酒水单。
11、班尾总结会。
在大厅集合,总结当天的营业工作情况及注意改正的工作问题,会议结束后下班。
B部分:、KTV
(一)KTV经理岗位职责
1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议,在法律法规允许的范围内组织经营活动,保证营业场地的正常营业。
2、在楼面老总的领导下,负责楼面的管理和服务工作。
3、建立本部门的规章制度,标准作业程序及工作纪律。
4、经常督