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面子。
基本礼貌用语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那
位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快
乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次
再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是
我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？
您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
10、基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、
别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、
您 10、X 先生或小姐 11、X 经理或主任 12、贵公司 13、XX 的父亲或母亲（称
他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、
抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳
您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往
中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
基本站姿。
站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向
正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。
两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠
于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重
量应平均分布在两条腿上。
坐态。
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰
部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正
对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的 2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几
种姿势：
⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸
张。
标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻
右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女
性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于
女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。
要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在
上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌
着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。
基本行进姿态
要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩
相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，
两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协
调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线