文档介绍：商场客诉培训课件
1
客诉处理的重要性
68%
8%
24%
会来商场购买
①售后有保障
②服务好
③质量过关
不会选择某些品牌，但会选择商场
①服务不到位
②售后解决不完美
③售前、售商场客诉培训课件
1
客诉处理的重要性
68%
8%
24%
会来商场购买
①售后有保障
②服务好
③质量过关
不会选择某些品牌，但会选择商场
①服务不到位
②售后解决不完美
③售前、售后差距大
不会选择商场
①售后不到位
②暂时不需要
③售后无保障
④购买商户服务差
2015年全年235起客诉回访情况如下：
客诉处理重要性
1:250
14000
300
15000
12
235
万
亿
12
客诉处理重要性
2
客诉处理技能
客诉处理技能
本着从产品专业角度出发，友好的态度，才能更好的平衡与解决顾客与商户之间的纠纷，以达到降低公司损失之目的。
专业
知识体现专业
原则
及时、真诚、合理、立场明确
目标
平衡顾客满意和公司损失
客诉处理技能
从倾听开始
认同客户感受
立即响应
超越期望
1、有效的聆听是一个主动的过程；
2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精神层面；
3、7%的意义取自字面，38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿势及手势；
1、寻求双方认可的服务范围；
2、不作过度的承诺；
3、交换条件，争取双赢；
4、必要时，坚持原则；.
1、第一时间告知投诉者我们对此事的态度；
2、告知顾客投诉处理需要时间，并取得客户谅解；
3、解释我们即将采取的行动；
4、采取必要的优惠或补偿措施；
1、客户是产品接受者，而不是专家；
2、对解决方案进行评估，是达到双赢的铺垫；
3、“善终”比“善始”更重要；
4、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估
客诉处理技能
了解信息
收集信息
运用工具
了解客户信息
工具及资料信息
收集客诉产品相关信息
1、客户信息；
2、投诉类型；
1、投诉原因；
2、产品信息；
3、产品性能；
4、查询产品；
1、相关资料信息；
2、测量工具；
3、配置；
常见客诉处理方法
3
客诉案例分析
产品质量类
案例一—材质欺诈
李女士于20**年12月在****选购客厅餐厅全套共计56000元，约定20**年1月份送货，余尾款18000元未付。2月份春节期间，李女士家里一把餐椅从椅背处断裂。3月份李女士至展厅，以商品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背，拒绝更换，并且****展位负责人**与顾客发生激烈口角。
随后顾客以****材质欺诈为由，投诉至商场客服，要求退一赔三。
客诉案例分析
1、****展厅内价签，材质一栏为“橡木”，并且顾客已经把标价签拍照，还有定销货单作为证据。实际上****的商品是实木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客退一赔三的诉求是合理合法的。
商品情况
1
李女士是做木门生意的，对材质非常了解，也了解58000元不可能买到橡木，之前只是想免费换个凳子，但发生争执时，顾客带着自己2岁的孩子，孩子受到惊吓，顾客对此十分介意。她认为自己是个带着孩子的女士，**作为店面负责人，而且还是男士，跟他吵架的行为不可原谅。，目的十分明确。
顾客
2
客诉案例分析
1、****将顾客家餐桌餐椅进行更换；
2、不再收取18000元尾款；
3、双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。
经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议：
客诉处理结果
售后服务类
客诉案例分析
1
顾客梁艳20**年3月在**店面购买了一套移门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合同金额16000元，商场统一收银合同单。后商户撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一次性赔偿5000元，电脑桌做退款处理。
经客服了解，在衣柜安装过程中，安装工曾暗示梁女士，衣柜背板与柜体不是同一材质，背板使用的材质较薄，价位本身较低；
顾客梁女士从事媒体工作，对此较为敏感，在没有求证的情况下，认定商户以次充好；
商户已撤场，不配合处理，客服人员与厂家沟通后，了解到背板材质确实不是禾香板；
协调过程
客诉