文档介绍：附件1:
铁通湖南分公司10050热线业务流程图
第一条业务咨询受理流程
客户拨打10050申请办理业务
记录客户信息
新装机信息：客户姓名、业务种类、地址、联系人、联系电话
形成业务咨询工单
10分钟
回复工单至1005附件1:
铁通湖南分公司10050热线业务流程图
第一条业务咨询受理流程
客户拨打10050申请办理业务
记录客户信息
新装机信息：客户姓名、业务种类、地址、联系人、联系电话
形成业务咨询工单
10分钟
回复工单至10050
将工单回复至10050
规定的
处理时限内
30分钟
10050审核工单,
进行答复登记。
说明：
责任部门确认办理结果后，应在工单的回复分项栏内选择正确类型，10050定期统计装机业务办理成功数量、成功率等信息。
第二条话费查询流程
自动查询方式
根据语音提示自主查询
播报查询信息
查询结束
选“1"
查询密码验证通过
播报查询信息
查询结束
第三条用户咨询建议流程
责任部门即时查收工
单，安排专人负责处理规定的
处理时限内
处理结果回复10050 八
1 30分钟
1005。审核工单，进行答复
以及抽查回访
第四条故障投诉流程
名、联系电话、地址
当场答复客户，点击在
线登记，保存记录。
结束处理
10分钟
规定的
回复时限内
72小时
30分钟
结束处理
第五条投诉申告流程
话、地址
结束处理
形成工单
10分钟
＞派发责任部门处理
相关部门即时查收
指定专人负责处理
规定的
处理时限内
处理结果回复10050
30分钟
72小时
登记回访信息并
汇总客户意见
说明：
，便于案例分析、学****br/>定期对用户投诉情况进行统计、分析并上报公司领导和相关部
第六条工单转派、误派、预约、二次派单流程
（以支撑中心转派工单为例）
10050热线（专席）判