文档介绍：万佳店长培训教材
顾客管理
、理解与管理

典型案例
小结
复习思考题
顾客管理
作为一个大型综合超市,用什么来吸引顾客?用什么来提升顾客的购买欲?用什么来满足顾客的需求?用什么来确保顾客需求的实现?这就对我们提出了一个新的管理:即顾客管理实行顾客管理是我们经营定位的基础。
如果一个商场没有自己明确的目标顾客,就不可能有自己正确的经营定位,只要市场上什么好卖,就卖什么(这是一种没有主题的市场调查的结果),那么,就会完全失去了自己的经营特色,甚至还会偏离自己的业态定位,变成一个“四不象”的杂货铺,市场也就变成“千店一面”的格局,购买力分散,初级的价格竞争激烈,相互混战、在混战中被淹没、就象风雨交加时的海天一色,消费者找不到任何一个亮点,找不到登陆点。这样,还能形成自己的忠诚的顾客群体吗?销售业绩肯定是不能达到预期目标的。
一、顾客需求的调查、理解与管理
提升销售额的两个主要途径:
1、增加有效消费的顾客人数;
2、增加每张发票的消费金额。
从上面两个途径来看,顾客是提升销售额的唯一客体,因此,现代商业的管理就引进了“顾客管理”。
顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照;顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道。顾客被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来,开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源,拓展全新的销售方式、销售渠道。
一)顾客管理的内容:
顾客总流量的管理
要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数,考虑到消费分流的因素,预测日平均客流量是多少,这是“绝对客流量比率”;还要了解我们的竞争对手的客流量是多少,与我们的客流量相比,是“相对客流量比率”。
消费顾客数的管理
要对实现消费的顾客数(发票张数)进行统计,得出日平均有效客流(实现消费)比例;与上期实绩同比,是“消费顾客增长比率”。
购买水平分类管理
要对顾客一次购买商品数量进行统计,得出一个消费者购买商品数量的平均值,与上期同比,是“消费水平增长比率”。
购买商品分类管理
大型综合超市是实现品类管理的,我们就很容易得到各商品大类的销售数据,与上期同比,是“分类商品销售增长比率”。
平均帐单率的管理
平均帐单率=销售总额/ 发票张数;与上期同比,是“消费能力增长比率”。
集团购买顾客管理
集团消费不仅大幅度提高我们的销售额,还提高了我们的平均帐单率,集团消费还具有一定的稳定性,所占总销售的比例越高,我们销售淡季的跌幅越小,与上期同比,是“销售曲线变化比率”。
以上这些数据和比率,是我们进行顾客管理的最基本内容。通过对这些数据的分析,可以了解顾客消费变化,我们商场在市场上的地位、占有率和发展状况。
市场调查表商场:
商场所在地区
地理位置
本地区主要经济特点
商业;2、工业;3、居住小区;4、机关;5、学校;6、娱乐;
7、餐饮;8、其他
本地区主要经济结构
国营;2、合资(合作);3、股份制;4、社队(集体);
5、私营(民营)
商圈范围
(商圈面积: )
东: 距离:
西: 距离:
南: 距离:
北: 距离:
周边环境特点
东:
西:
南:
北:
商圈内常住人口
家庭人口结构
年龄结构
老人%;中年人%;青年%;少年%;儿童%;
就业率
高收入比例
平均收入
支配消费者
1、老人2、主妇3、男主人
习惯购物商场(市场)
日用品—;服装—;食品-- ;生鲜食品-- ;
消费支出比例
日用品—;服装—;食品-- ;生鲜食品-- ;
今年大额消费意向
1、装修2、结婚3、入学4、生育5、开店6、添置更新7、其他
本地风俗特色
民族节庆纪念日
主要消费特点
喜欢:
从不:
潜在可发展推广商品
购物的主要交通工具
1、公交车;2、自备车;3、摩托车;4、自行车;5、步行
借住人口
就业状况
经商2、打工3、保姆
4、娱乐5、餐饮6、其他
家庭人口结构
经济收入
消费习惯
流动人口
主要消费目的
购物;就餐;旅游;娱乐;其他
本地区企业的性质
(户数)
1、国营( 户);2、合资(合作)( 户);3、股份制( 户);
4、社队(集体)( 户);5、私营(民营)( 户)
企业规模
500人以上( 户);200—500人( 户);100—200人( 户);
50—100人( 户);20—