文档介绍：-
. z.
〕投诉处理效劳标准
标准1：来访诉求
来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力围解决的问题，顾客单方面认为顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见；
3、获同意后，在顾客面前联系效劳中心主任［用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮助〞］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来〞；
4、在效劳中心主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问；
5、效劳中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意；
6、接待人员对投诉情况进展详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。 
标准5：现场无法答复 约定回复时间
1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进展记录，并与顾客约定具体的回复时间〔24小时〕，以征求顾客同意；
-
. z.
2、对于不能在24小时进展及时有效处理，也应将进展情况通知顾客；
3、非本单位能力解决的投诉，受理人进展记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。 
标准6：调查详情
客服人员、效劳中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。
1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或方式进展抱歉；
2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。 
及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析， 做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。
1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或沟通，就投诉问题把解决方法告知对方，并礼貌地征询对方意见；
2、如果投诉容超出客服人员工作权限及能力围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间；
3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。 
1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉效劳上移至相关负责人，相关负责人为效劳上移第一受理人； 
2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度 ，快速了解相关情况，及时与顾客进展沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见；
3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，效劳中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态开展进展关注跟进。 
-
. z.
标准9：及时处理
及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。
1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时回复给顾客；
2、如遇特殊情况，当天无法处理