文档介绍：开展优质化服务的效果评价
徐颖 【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1044-5511(2011)11-0518-01
优质护理服务是将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中,开展优质化服务的效果评价
徐颖 【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1044-5511(2011)11-0518-01
优质护理服务是将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与病人的沟通交流,为病人提供人性化护理服务。为贯彻落实卫生部关于开展优质护理服务示范工程的号召,促进我院临床护理服务质量的提升,提高我院护理人员的综合素质,我院于2010年7月1日起开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的优质护理服务活动,取得良好的效果。
1 优质护理服务实施情况概述
优质护理服务的核心内容:优质化护理服务所包含的内容涉及生活护理、病情观察、用药治疗和健康教育等多个方面。目前,国内外学者曾针对不同人群对优质化服务所包含的内容进行了大量探讨。安秀燕[1]等针对医护人员和住院病人对优质护理服务的研究中指出,丰富的专业知识和娴熟的技能是核心内容;良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键;人文关怀是护患沟通和谐发展,提高病人满意度的基础;健康教育是护士应尽的义务,也是病人的权利。
优质护理服务临床实施效果:自2010年开展优质护理服务活动以来,全国共有72所重点联系医院开展优质护理服务试点,提倡以整体护理为平台,为病人提供从入院到出院的分床责任包干制。目前,通过实施优质护理服务,我院的护理质量改进已初见成效。主要表现在:1试点病房病人满意度明显提高[2]。护理投诉案例明显降低。2家属陪护和自聘护士比例降低[3],病房秩序和环境明显好转。3护士能够更加细致全面地掌握病人病情,将基础护理和专科护理有机结合的同时,增进了医护和护患沟通。4根据病人需求,提供全程化、无缝隙护理。试点病房延伸了护理服务,丰富了护理工作内涵。
2 优质护理服务还存在诸多不足
工作任务增加,人力资源不足:优质护理服务强调加强基础护理服务,造成最直接的问题就是病房人力资源不足[4]。医院部分工作人员认为开展“优质护理服务示范工程”没有经济效益,护士工作积极性不高,自我价值体现不足。这项工作任重道远,需要全社会大力支持,医护人员的积极配合,也需要护理管理工作的改革。
对优质护理服务的内涵理解片面:基础护理是优质化服务关键,有些人将优质护理简单的理解为“无陪护”服务和洗头洗脚工程。实际上不是这么简单,而是从病人和医院护理质量等诸多因素考虑采取的措施,对护理人员的分层管理提出了挑战,减少了护患纠纷、提高护理质量具有积极意义。
护理管理体制不健全 :我院现行的护理管理体制存在诸如:各项护士职责不明确[5],针对不同能力、职称、学历的护士给予相同的工作职责等人力资源浪费的现象;缺乏配套的护士绩效考核制度,劳动和报酬未形成直接体现[6]。为保证“优质护理服务示范工程”落到实处,需要全院层面的支持,进一步强化护理部的垂直护理管理,落实责任包干制护理模式,科