文档介绍：客运业务基础知识讲座
提纲
第一部分：客运站及客运站技术设备现代化
第二部分: 客运组织
第三部分：客运规章
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客运站及客运站技术设备现代化
一、客运站主要设备及布置要求
二、客运站技术设备现代化第二部分: 客运组织
第三部分：客运规章
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客运组织
一、客运站工作组织
二、列车工作组织
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一、客运站工作组织（1）
（一）售票工作组织
1、售票窗口的设置：按业务性质分售票窗口、签证窗口、退票窗口、临时售票窗口。
2、售票服务：从软件（管理）和硬件（设备）两方面提高服务水平。
（1）管理：仪容仪表、服务语言、售票作业程序。
（2）设备：计算机售票处应有计算机、制票机、双向扩音器、验钞机、票卷橱、保险柜以及各种业务资料。
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（二）旅客乘降工作组织
1、乘降工作的目的
2、旅客上车工作组织
3、旅客下车工作组织
一、客运站工作组织（2）
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（三）客运服务工作
1、问事处工作
2、候车室服务
（1）服务质量要求：随身携带品检查；组织旅客有序候车；提供饮用水和非饮用水；候车室的环境卫生。
（2）特殊旅客服务：贵宾室、母婴候车室、军人候车室的服务。
一、客运站工作组织（3）
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（四）行包运输工作组织
1、行包发送作业：承运、保管、装车。
2、行包到达作业：卸车、保管、交付。
3、行包中转作业：指行李、包裹在中转站卸下后，再装入其他列车行李车内继续运送的作业。
一、客运站工作组织（4）
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客运组织
一、客运站工作组织
二、列车工作组织
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二、列车工作组织（1）
1、旅客列车乘务组的组成：
由客运、车辆、公安部门人员组成
列车长
客运乘务组
检车乘务组
乘警组
列车值班员
餐车主任
检车乘务长
乘警长
列车员
列车行李员
广播员
厨师
服务员
售货员
车电员
检车员
乘警
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2、旅客列车乘务组的乘务制度：固定班组制，按乘务组织形式分：
（1）包乘制：按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组担当乘务工作。
（2）轮乘制：在旅客列车密度大、且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑地组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车，称为轮乘制。
二、列车工作组织（2）
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3、乘务组的工作制度
（1）出退勤制
（2）趟计划制
（3）验票制
（4）统一作业制
（5）其它各项管理制度
安全生产、备品管理、列车环境卫生等制度。
二、列车工作组织（3）
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4、乘务人员作业过程
二、列车工作组织（4）
5、旅客列车运输收入管理
（1）运输收入
（2）餐营和商品收入
始发
站作
业
列车
始发
前准
备
途中作业
到达终到
站前作业
列车
到达
终到
站后
作业
始发站
终到站
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6、列车服务工作
（1）有形服务：车门验票、维持秩序、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车服务等。
（2）无形服务：列车工作人员的思想品德、职业道德、言谈举止、服务精神、工作态度等。
为提高服务水平，乘务人员应树立加强业务学****提高知识水平；另外要推进库乘分离和乘务制度改革，从而优化劳动力配置，提高列车服务质量。
二、列车工作组织（5）
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第一部分：客运站及客运站技术设备现代化
第二部分: 客运组织
第三部分：客运规章
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客运规章
一、铁路旅行知识
二、铁路客票知识
三、铁路行包运输知识
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1、铁路旅客运输合同
（1）铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
  （2） 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。
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2、旅客携带品有关规定
（1）免费携带品的重量和体积：  　　儿童（含免费儿童） 10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。 
　　每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米；乘坐动车组列车的旅客的外部尺寸长宽高相加不超过130厘米；杆状物品不超过200厘米，重量不超过20千克。
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（2）可限量携带下列物品:
①气体打火机5个，安全火柴20小盒。  ②不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超