文档介绍：银行大堂经理效劳礼仪培训
银行大堂经理效劳礼仪培训对象：
银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅效劳人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等
银行大堂经理效劳礼仪培训目的：
1、掌握标准的银行礼仪知
〔3〕笑容是提升好感度的捷径
〔4〕没有笑容就没有好的人际关系
〔5〕笑容是商务接待的第一项工作
银行大堂经理效劳礼仪培训
银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程〞
1、银行效劳微笑训练目标：
富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！
2、银行效劳微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、银行效劳微笑训练方法：
〔1〕他人诱导法
〔2〕情绪回忆法
〔3〕口型对照法
〔4****惯性佯笑
〔5〕牙齿暴露法
4、银行员工微笑训练步骤
银行大堂经理效劳礼仪培训
银行效劳质量
1、「效劳」是什么？
2、什么是「效劳」？
3、银行业效劳质量定义
4、效劳质量构面与质量特性
分享：如何判定顾客真正的需求？
讨论：为何须要顾客满意：？
银行大堂经理效劳礼仪培训
银行员工职业化素养
1、什么是职业化？
2、现代职业观的主要内涵
3、职业是人生的信仰
4、职业是神圣的呼召
5、职业是人生的使命
6、培养专业的职业素养
7、快乐工作心态训练
银行大堂经理效劳礼仪培训
银行客户投诉处理技巧
1、银行客户投诉内容
〔1〕产品本身
〔2〕处理过程
〔3〕员工态度
2、银行处理投诉的礼仪与话术
〔1〕正向积极的心理建设
〔2〕完美效劳的二大要素
〔3〕合宜贴心的效劳技巧
〔4〕优质效劳表现的要点
〔5〕满意效劳应有的理念
〔6〕接待客户投诉根本用语、话术
银行大堂经理效劳礼仪培训主要内容
什么是大堂经理
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以：
流动形式主动引导
分流客户
为客户提供业务咨询
处理客户投诉
协助进行营销宣传
2、大客户经理的角色定位：
是营业网点的
资源调配者
效劳组织者
团队领导者
大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质效劳，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后表达的价值：
客户：
满意度提高
投诉减少
有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后表达的价值：
银行：
营业环境井然有序、
业务量增长、
网点知名度提高[形象大使的案例]、
利润增长。
员工：
团队意识增强
有成就感
能力表达
获得好心情
角色到位后表达的价值：
一、根本素质和根本要求
良好的职业道德素养
综合素质包括：
仪容、
仪表、
仪态〔第一印象的重要因素〕
职业道德素养：
职业道德 ，
素养〔明辨是非、守纪守法，自主管理〕
一、根本素质和根本要求
高度的工作责任心
强烈的事业进取心
责任心：
进取心：
一、根本素质和根本要求
根本业务和业务流程。
善于协调和处理客户意见
应对突发事件。
大堂经理的效劳职责有哪些？
1、做好客户的礼仪接待工作
给客户良好的第一印象。
礼仪接待：
网点效劳的根底，
坐
立
行
走
礼貌用语
〔“一面对〞，“五站立〞〕
二、效劳职责
：
“看〞---领先客户一步的技巧；
“听〞---拉近与客户的关系；
“笑〞---微笑效劳的魅力；
〔眼睛也要笑〕
“说〞---客户更在意怎么说；
“动〞---运用身体语言的技巧；
〔头部、手势、身体〕
二、效劳职责
2、积极主动的了解客户需求
咨询和解释工作
为客户提供优质效劳。
有效发问
全面的业务知识
沟通技巧
二、效劳职责
3、主动
催促并指导营业大厅保安
保洁人员的效劳行为
维持良好的秩序并保持整洁的效劳环境。
4、及时
处理网点内的客户投诉
解决发生的争议
认真听取并记录客户的建议
及时跟上级主管部门反响和沟通
二、效劳职责
5、识别
识别优质客户
挖掘潜在客户
有效的宣传和推荐金融产品