文档介绍：银行服务工作总结及工作安排
的文明优质服务竞赛活动已经结束，对的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的原则，提出了新的规定。为切实贯彻上级行的服务工作规定，使我行的服务水平再上一种新的台阶，真正做到以优质的服务增进业务的持续发展，，几次下发指引性文献，同步，为各机构职工配发总行录制的服务礼仪示范专项片，供全体职工学****和参照。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由职工的机械模拟，变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内职工中得到了进一步贯彻，“为顾客负责究竟”，正在成为大多数职工基本的服务素养。
首问负责制，是省行党委在核心推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体职工提出的一项新的服务规定。为在辖内有效贯彻贯彻该项制度，分行在年初就立即聘任省行工会专业人员来行，对我行200余名职工骨干进行了专门的系统培训，后来，将培训状况制作成录像光碟，发送全行，供全体职工学****并实行。对于职工的实行状况，分行还聘任专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规职工，进行通报批评和惩罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效贯彻，可以“即办”的业务征询，所有能给顾客一种较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和履行，我行职工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提高。
四、临柜职工业务素质有所提高，应对不同样顾客的服务措施趋于灵活，经验日趋丰富，顾客投诉数量明显减少。
，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为顾客责任，，可谓大幅减少，不成比例。需要阐明的是，在国庆长假it蓝图项目投产顾客投诉多发期间，通过全员上下的齐心努力，我行还获得了有效顾客投诉为零的可喜成绩。
通过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，所有有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，所有获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部职工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务楷模。各行4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优秀，位列汇总表前三名。根据重新修订的《**分行文明优质服务工作管理措施》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀职工和核心管理人员给表扬，具体表扬措施另行告知。
纵观我行全年的服务工作状况，尽管和往年相比，服务管理工作有了部分收效，获得了部提成绩，但是，距离上级行的服务规定，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在如下多种方面。
一方面，在硬件服务设施配备方面，总行服务规范规定的一米线或一米线标记，在我行几乎所有网点所有还没有配备和贯彻。
另一方面，窗口职工基本服务礼仪的实行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，部分职工还显生硬，带有明显的被动实行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的实行状况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的顾客征询，部分职工还不能完全根据制度环节操作，也不能使征询顾客满意。
第四，一线职工应对顾客的临柜经验尚需积累和丰富，克制顾客有效投诉工作还存有较大空间。虽然我行的有效顾客投诉数量得