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十六、酒店各岗位说明书
前台主任岗位说明书
1、管理架构：
、直接上司：酒店经理
、直接下属；前厅领班
、间接下属：前厅接待员、收银员
2、主要岗位职责
、负责监督本部门人员出勤情况
、处理客人的投诉和本部门资管理、控制，降低成本。
、组织部门人员的培训及按计划学****br/>、根据营业情况调配相关人员
、部门评优、创新活动
、处理突发事件
、做好消防工作
、对部门所属物品负领导责任
、对客服务管理：
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、掌握预订房情况和当天客情
、每天对 VIP 客及长住房进行检查督导工作，并与客进行 沟通
、及时答复客人提出的意见和建议
、落实客人遗留贵重物品的处理
、处理客人对本部门的投诉 ：4、规律性工作
、日规律： 、审核报表和各类操作报表和单据
、领用当日消耗酒水和酒水数量检查
、抽查房间卫生情况和房间设施性能情况
、填写维修单和部门申购单
、控制、检查易耗品、布草的领用情况
、召开早班会和工作任务分配
、周规律：
、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议
、与相关的两、 三个员工进行沟通， 并将
沟通结果记录于员工档案
、做好每周房间计划卫生的监督 ]
、每周整理和记录员工档案
、月规律： 、房间备用酒水查看保质期一次
、空调尘网，抽风机清洗 ; 保护垫、沙发垫吸 尘; 胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进 行一次
、布草、物品盘点各进行一次，并且上报直 属领导
、对每位员工进行评估、考核，做考勤报表
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交至财务
整理每日报表，进行总结，发放新报表。
、每月负责编排部门排班表于 28 号上报批准
5、突发性工作：
、生病、酒醉客人的安抚
、因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤
、。因各种原因引发的客人投诉
、负责跟催办理员工保险
、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态
大堂副理规章制度
严格遵守酒店的各种规章制度， 按照“酒店管理制度” 之规定认 真执行
按时上下班、不迟到、不早退、不旷工
上班前进行仪容、 仪表、仪态及着装的自我检查， 以饱满的精神 当值，符合酒店标准
禁止在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外的电话
必须在授权范围内真诚地帮客人解决困难 工作中必须按照“大堂副理工作程序” “岗位职责”“职责范围” “客人投诉处理原则” 及相关文件要求之操作程序灵活解决所发生的 问题
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办公台及相关区域要保持环境卫生的清洁， 当班前要负责本部门 的卫生检查
办公桌上的办公用品要按有关规定置放，不可出现凌乱现象
记录当天工作中值得关注之事件， 完成后并作归档处理， 未完成 的记录下来，尽快处理
严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料及酒店的商业 机密、信息等
未经上级领导许可或授权，严禁将其个人信息转告给他人 每周一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在的问题， 安排接下来工作， 并制作会议记录， 有必要时， 可临时召开公开工作 会议
严格遵守其它相关规定
2、大堂副理工作范围：
大堂副理是代表总经理， 进行对客对外的各种交流活动， 对总经
理负责。 大堂副理应该站在酒店立场机断、 果断、敏捷地处理各类问 题，尤其是宾客之投诉，各种异常事件、突发事件。 每天设立二十四小时当值， 分为三个班次进行工作， 主要承担以 下职责：
、早班大堂副理：
、上班后阅读交班本
、了解昨日及当日的住房情况，欢送离店 VIP
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、监督前台员工仪容、仪表及仪态，是否符合酒店的规定
、进行处理客人遗留的物品
、若有 VIP 接待，要检查 VIP 的接待工作，在 VIP 未抵店 前需亲自检查 VIP 房
、记录下一班要处理的问题，与中班交班
、中班大堂副理：
、上班后，与早班一样阅读交班本，做好交接好工作
、了解当天客房趋势， 督导员工的仪容、 仪表及工作程序， 尽量完成早班需跟进及未处理的工作，并作记录
、对售房情况进行复查，督导员工对客房的销售
、如有需要协助财务部或前台对续住的客人进行欠款追纳， 所欠帐目不太多， 则视其身份进行处理， 提醒客人尽快交租， 按规定 若不合作者，可采取适当强制方法
、不定时巡视公共区域及外围，可视外围天气提前开启灯
光
、重大事件，需知会之信息，需注意的事项
、与夜班交班
大堂副理职责范围： 负责检查大堂内各区域及相关工作区域日常运作， 设备完整， 如 需修理及通知工程部
监督前台员工的仪容、 仪表、仪态和工作效率， 并把相关问题反 应于前台主任
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检查大堂清洁工的卫生情况，发现问题通知客房部通知 若有宾客对帐单有疑问时， 接到通知后应根据酒店有关