文档介绍：2015.
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半年度工作总结及计划
第一页，共十八页。
上半年工作总结
1
制定家庭座席管理细则
（2）签署家庭座席保密承诺书
现场管理工作
（1）电话签到考勤；
（2）同屏核查机上规范
管理模式
1、为弥补晚上20：00-23：30人员缺口，
一定程度解决夜间交通安全等问题。
2、根据员工意愿及测试情况安排10人执机
重点工作完成情况—家庭座席
成立背景
1
2
3
座席
通话
时长
整理
时长
时均
产量
参与率
满意率
首解率
解决率
家庭工号
%
%
%
%
公司工号
%
%
%
%
在岗平均
%
%
%
%
家庭座席执行期间各指标均有所提升，家庭座席人员在家执机自觉性较好。
第七页，共十八页。
人员甄选
重组方案
重组跟进
4月、6月开展两次提升培训并组织考试，根据筛选条件及考试成绩，共筛选56人.
VIP团队： 填鸭式分组，由原值班长管理，其余人员插空；
普席团队：以绩效排名“Z”字式分组，值班长抽签分管。
重点工作完成情况—VIP台席成立
，适应变革；
，稳定人心；
，团队跟进.
第八页，共十八页。
重点工作完成情况—控人员流失
上半年完成情况
1、具体开展工作
（1）离职人员回访：了解员工离职原因采取针对性措施；
（2）建立员工成长周期记录表：抓住辅导时机，针对性沟通
（3）数据观察员工动态：针对指标数据异常人员及时干预辅导。
2、取得成效
2015年上半年人员流失人数较去年同期减少26人，%。
下阶段方向
1、老员工关怀
老员工（在岗1年以上）流失较去年同期有所增长（2014年38人，%，2015年43人，%）
2、开展主题性沟通
根据员工工龄开展主题性沟通，并针对性辅导指引。
1-3个月：以适应工作岗位为主题
4-6个月：以提升为主题
6个月以上：以职业规划为主题
时间
2014年上半年
2015年上半年
对比
流失人数
113
87
↓26
流失率
%
%
↓%
第九页，共十八页。
完善三方运营班组基础性工作及流程规范，规范服务水平管控，建立统一又各具特色的运营班组。
三片区交流会
了解员工思想动态及对本职工作的感想
结合员工意向给予职业规划。
表彰2014年度优秀人员，激励员工争
优争先意识，展望2015。
男员工交流会
2014表彰大会
团建开展工作—交流沟通会
第十页，共十八页。
团建开展工作—班组长提升培训
服务水平管控提升
内容：人员配表制作、服务水平测算、
集中性故障及投诉流程
目的：提高班组整体服务水平管控能力。
值班长养成计划
内容：梳理班组日常工作流程及路径，制定《值班长养成计划》
目的：统一规范，养成良好****惯
带新人 抓细节
内容：统一完成新上任培训课件，制定一帮一流程，细化现场管理。
目的：新上任的班组长尽快熟悉班组工作
报表制作提升培训
内容：日常工作常用的函数及图表，
如：***表、高级/条件筛选等，
目的：提高报表制作能力及效率。
第十一页，共十八页。
★ High歌会★
海选赛：60人参与，8人进决赛
决赛：二等奖两名，三等奖一名，网络选手一名。
High歌会
青春联宜
趣味
接力赛
团建开展工作—活动开展
★青春联宜★
主题：“春风送暖，相约幸福”青年联谊活动
目的：丰富员工