文档介绍：联想服务变“软”记
林 坤 如果你认为联想服务依然固守在硬件故障支持,你可能就OUT了
近30%的中国PC市场占有率,将PC制造商这一印记牢牢地绑在人们对联想的印象中,而人们对于联想服务的认知,也多数停留在“联想的硬件故联想服务变“软”记
林 坤 如果你认为联想服务依然固守在硬件故障支持,你可能就OUT了
近30%的中国PC市场占有率,将PC制造商这一印记牢牢地绑在人们对联想的印象中,而人们对于联想服务的认知,也多数停留在“联想的硬件故障支持”,只知道PC坏了要找联想服务。现在,情况正慢慢发生改变。
“联想已经跨越了单纯的硬件维修服务,进入到IT技术支持,及以应用为导向、企业客户外包和专业集成服务领域。”8月20日,在由中国电子信息产业发展研究院、中国信息化推进联盟主办,赛迪顾问股份有限公司、中国计算机报社承办的“2009中国IT服务年会”上,联想集团服务运作支持总经理吕再峰自豪地说。
吕再峰告诉本刊,过去联想服务是成本中心,现在已经变成利润中心。“联想的在保客户群是三千万,基础服务的成本是很高的,而从今年开始,服务业务从客户端的收入已经大于我们在基础服务上的成本。”他强调,“过去三年中,业绩年比年40%的跨越式增长。”
联想服务已经逐步定位为专业的服务公司:从传统纯粹的硬件故障支持,发展成为“内外兼顾”的IT服务提供商。“现在,上网本越来越普及,网络应用越来越普及,客户真正关心的是:新的模式、新网络的服务,我们必须要去拓展。”
在吕再峰看来,如此定位是出于联想整体竞争来考虑:“从厂商来说,如果要保持我们的PC在整个行业的竞争力,服务必须要有竞争力。无论是对客户满意度,还是对联想自身来说,都是一个很好的模式。”
据了解。联想服务不断开发一些新产品,来满足用户不断增长的需求。“我们发布的数据恢复,在整个PC厂商里也是少见的。我们这些服务内容的推出,已经远远超出了维修服务商的范畴。”吕再峰表示。
在专业服务市场上,联想早有布局,阳光雨露就是最好的例证。阳光雨露是联想的一家全资子公司,成~--T-2002年,一直专注于“lT专业服务”,给客户提供专业的运营维护,系统集成外包及第三方服务。
3,6,0
2008年3月28日,联想服务在北京率先推出了业界首创的以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式,其具体体验就是一个全新的称之为eCare智能交互支持服务平台。它整合了电话、服务站、网站三大平台的客户信息与流程,提供一站式解决方案。
用吕再峰的话来说,eCare服务平台的推出,意味着联想用户可以最便捷的联系方式,根据客户需要的时间,依照客户需要的服务方式,提供客户需要的服务内容。这样以客户为导向、随需而动、个性交付的服务模式是对传统服务一次厚积薄发的转型和变革。eCare服务模式及其创新理念势必引领IT服务业界新一轮的价值角逐,进一步夯实了联想在IT支持服务领域不断创新的领导地位,同时也标志着国内客户服务领域进入一个崭新的发展阶段。
当然。联想eCare网络服务模式不是一个简单的口号和概念,它蕴含着丰富的服务理念和内容。联想内部人士则用“360”来概括,象征着eCare为客户提供360度全方位关怀。
“3”是指