文档介绍：中国国际航空公司老年旅客客舱服务质量提升方案设计
一、设计理念
在航空服务工作中，服务对象的身份，年龄和身体状况非常不同。不同的乘
客在旅行过程中需要不同的服务。老年人是航空服务实践中最特殊的服务对象群
体之一，他们客认可的航空公司，成为中国最
有价值的航空公司，成为中国最赚钱的航空公司，增强国际竞争力，并成为具有
世界竞争力的航空公司。在国内占据北京市场主导地位的同时，致力于提升在全
球航空网络的地位。
（二）技术规范及技术标准
该设计主要参照《民航乘务员国家职业技能标准(2019 年版)》、《中国国
际航空公司乘务员一级手册》、《中国国际航空公司乘务员行为标准与规范》等
技能规范和行业标准，使本设计内容更加全面、准确、规范化。
（三）设计方案

服务过程实际上是乘客与服务人员之间沟通的过程。因此，如果空姐希望为
老年乘客提供更好的服务，则他们需要不断提高与老年乘客的沟通技巧。
首先，提高乘务员对老年旅客的认识。如果你想提高沟通技巧，你必须对你
所交流的对象有充分的了解。只有充分了解老年旅客，了解老年旅客的心理需求，
才能提高他们对老年乘客沟通技巧。其次，培训空姐的沟通技巧。国航可以根据
公司的实际情况制定培训计划，通过开设相关课程来提高沟通技巧，并利用书籍
知识来解释服务中遇到的实际情况，从而提高服务人员的沟通技巧。
再次，对空乘人员进行了老年乘客服务的模拟练****该航空公司专门设置了
课堂培训，特别是针对面对各种复杂场景和不同老年人个性的服务人员的沟通技
巧，并锻炼服务人员的沟通技巧和应变能力。

（1）在服务过程中，应注意老年人的安全需求。随着老年人身体机能的下降，他们在上下机过程中需要更多地考虑安全性。它们对新环境的适应性较差，
容易发生碰撞。在机舱设计方面，更需要考虑其安全性。在设置标识时，尽量做
到醒目、直观，防止因老人看不清而造成安全隐患。
考虑到旅行安全，老年人的旅行安全始终是第一要务。国航可以与医疗单位
合作，根据老年人的身体状况和疾病，合理安排老年人乘坐飞机。同时，空乘人
员应向陪同小组的医生学****有关老年人的医疗保健知识。团里配备了医护人员、
急救药品和老年人常用的各种药品，确保老年人的出行安全，解除老年人的后顾
之忧。
（2）了解心理需求后，老年旅客对空乘人员有较高的要求。他们不是简单
地在飞行中照顾和陪伴他们，而是必须熟悉老年人的心理。例如，一些老年人的
人格比较好强。他们曾经是部门的负责人。退休后，他们在心理上存在差距。他
们想在所有事情上都有发言权。作为空乘人员，他们必须了解其心理特征并积极
与他们进行沟通，以避免不愉快的事情。从服务态度来看，最基本的是与老年旅
客交朋友，关心和尊重老年旅客。
由于老年乘客对航空公司飞机的环境非常陌生，因此合理的是，老年乘客在
飞行环境中会具有更多的心理特征。老年人作为弱势群体，希望他们得到特殊照
顾。
（3）便利性的需求，对于大多数低龄的老年乘客来说，他们的腿脚还是比
较好，他们可以自己自由地做一些事情，而老年乘客