文档介绍：客服礼仪培训内容
客服礼仪培训内容
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一、衣饰着装
1、上班时间一定穿工作服，工作服要整齐钮扣要扣齐，不同意
敞开外套，非工作需要不同意将衣袖、裤管卷起，不同意将容
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二、对业主
1、为业主供给服务时，不论何时均应面带浅笑、怡颜悦色、给
人以和蔼感；与业主发言时，应全神贯注、注意倾听，给人以受尊敬
感；应坦诚待人，不骄不躁，给人以真挚感；应神情坦率、轻松、自
信、给人以欣慰感；应沉稳庄重，给人以镇定感。
2、对业主视同一律，牢记有两位业主同时有事相求时，对一位
业主过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位业主。当值时有业主相
求时，应立刻放下手中工作，招呼业主。
3、禁止与业主开玩笑、打闹或取绰号。
4、业主之间谈话时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。
5、对面貌体态奇异或衣着奇怪服饰的业主切忌低声密语或指手
画脚，更不准围观，不准背后谈论、模拟、耻笑业主。
6、当业主提出高出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为
业主供给力所能及的帮助，切不行说“这与我没关”之类的话。与业
主谈话时，要全神贯注专心倾听，要等对方把话说完，不要任意打断
对方发言。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
7、对业主的询问应尽量圆满回复，若遇不知道或不清楚的事，
应请示相关领导尽量回复对方，不准以“不知道、不清楚”作回答。
回答下列问题要尽量清楚完好，不准不懂装懂，含糊其词、胡乱作答。
8、在与业主谈话对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示
意打招呼或请对方稍等，不可以置若罔闻，同时赶快结束发言招呼业主。
如时间较长，应说 : “对不起，让您久等了。 ”
9、与业主谈话，态度要平易，语言要和蔼，腔调要自然、清楚、
轻柔、和蔼，音量要适中，不要过高也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。
10、需要业主辅助工作时，第一要表示抱歉，并说 : “对不起，
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打搅您了。”过后应付业主的帮助或辅助表示感谢。
11、对业主的困难，要表示充足的关怀，怜悯和理解，并全力想
方法解决。
12、关于业主质询没法解说清楚时，应请上级办理，不准与业主
争执。
13、见业主搬出大宗物件时，应先主动打招呼“先生 / 女士，您好！”而后在执行手续， “对不起，请出示放行条。 ”当业主搬运物件有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
14、当碰到熟****的业主回来时，应说“您好！ XX先生 / 女士”。
15、当业主有事咨询时，应热忱招待，并说 : “您有困难请直接说，希望我能给您帮助。 ”当碰到业主施以恩泽或其余利处时，应说 : “感谢您的好心，客服中心有规定不可以收取，请您理解。 ”
16、当觉察自己和对方有误会时，应说 : “不好心思，我想我们
可能是误会了。”
17、当觉察自己有失误时，应立刻说 : “实在对不起，我不是那
个意思。”