文档介绍：一、 Webvan
网络营销失败案例
简介：
这是一家美国的网上杂货零售商，曾经一度格外有名。当时，Webvan 一度雄心勃勃，
开支巨大，而且其管理团队也都是格外有名的人物。
进展状况
Webvan 斥资热忱地与我谈论它。在我去那儿工作之前，就购买了 2500 股 Webvan 股票。我想我就要发了。”
萝卜快了不洗泥
“我曾经看到公司一天之内扔掉两到三货柜的食品。天哪，那里面有顶级虾和蟹，还有牛排。”曾是Webvan 一名司机的 Seth Johal 叹息说。而那些可以在常温下保存的东西，如罐头、纸巾，由于放得过久而卖不出去，不得不送给公司所在地的慈善团体。
上市后，Webvan 利用充分的资金建了一个超过 3 万平方米的仓库，总长超过 5 英里的传送带铺设其中，当时其高自动化分发中心被人喻为艺术宫殿。Webvan 随后快速将业务扩展到美国 8 个地区，其供应的商品平均价格比超市低 5%，而且 50 美元以上的订单可免运费。
一切好像依据预设的轨道在运行，但问题消灭了。Webvan 在规划建设奥克兰仓库时，是依据每日处理订单超过 8000 份设计的，但实际的状况是，这个仓库每天只能牵强处理2200～2400 张订单。而且，当信息系统消灭问题时，能处理完的订单更少，有时甚至整个系统瘫痪，全部工作都不得不停顿下来。机械故障也时有发生，如传送带停止运转或者乱转，这时工作秩序就被打乱，无论是取货还是包装货品，效率都格外低。
仓库消灭问题后，有些大宗货物要晚数小时才能送达，而且有时会忙中出错，漏掉一些订单。有时候运货卡车已开走了，一些小型物品才从仓库里姗姗来迟。员工调侃地称之为“绝望的、迟到的小货包”。可见，Webvan 所宣扬的在一小时内送达订单的承诺几乎沦为空谈。
送货的公司员工不得不一遍又一遍地向消费者解释为什么系统会出问题。让 Webvan 聊以***的是，公司还是拥有很多忠诚的顾客，对此予以谅解。
而公司呼叫中心的员工很难了解仓库里所发生的这一切。但当他们拿着长长的客户名单，挨个告知他们缺货或延期送货消息时，客户的咆哮让他们感觉到巨大的压力。为了安抚这些客户，Webvan 会为这些客户供应 25 美元的优待券。一般来说，这个方法很管用。每位客户服务代表都有送出优待券的权利，且无需经上司的审核批准。有一段时间，客户服务代表可以发出的优待券数量竟然没有受到限制，想发多少就是多少。在系统消灭问题时，客户服务代表为了减缓来自客户的压力，通常在手忙脚乱之际狂发一气。当时，每消灭一次系统问题，每个客户代表会发出去 300～500 美元的优待券。客服中心有 30 名客服代表轮番工作，因此每天发出去的优待券数量巨大，给公司带来惊人的经营损耗。由于 Webvan 的“大方”，呼叫中心的客服代表怀疑有些消费者涉嫌接受哄骗手段来领取优待券，但公司的系统比较紊乱，无法甄别这些投诉的真伪。
Webvan 标榜自己的货物齐全，但是其仓库里经常没有奶酪、苹果，肉的储量也达不到标准，香蕉好像从来没有熟的。公司一位销售代表后来回忆说，为了满足一些大一点的客户的订单要求，他甚至不得不亲自跑到四周的超市、杂货店选购。当然，在进入别的超市之前，他会取下胸前自己引以为傲的 Webvan 徽标。买好商品后，他会取下原来超市的