文档介绍：客户沟通与市场营销复习2013
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二、人际沟通
人际沟通原则
沟通应以情感关系为重，情感为先、关系为重，先通情、再论理。
信息内容清晰准确，有效地表述内容、化解异议，恰当地促成。
三、客户沟通
在人际沟通中以商业客户灵相通。
同步沟通的内容
寻找与创造共同点来建设亲和力。包括：⑴增加与他人的熟悉度；⑵扩大彼此的相似性（理念、价值观、兴趣，态度，人格，条件、背景）。
同步就是找共同点，在情绪、声音、语言、习惯、价值观、认识以及籍贯方言爱好等方面与他人保持相同或相似
同步沟通
1、简单同步
以喜欢对方的心境和肢体语言来表达，用所找到的共同点来寒暄“套磁”，从而达成8同――同好、同乡、同（土）话、同校（母校）、同宗（姓）、同亲（戚）、同爱、同龄,这就是所谓的缘故法。
2、情绪同步
进入对方的内心世界，从对方的感受与角度来认知同一件事情，让对方觉得被关心、了解、理解，于是感受“心有戚戚焉”、感慨“知我者××也”。这种方法也即前谓的“神入”或移情。
情绪同步的5步法：同表情→倾听→同心境→同义愤→客观分析与引导。原来劝导人有很好的效果。
同步沟通
3、语音语调同步
人类有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、直觉等信息知觉方式，其中最重要的是视觉、听觉、感觉。
4、语言同步
当对方感觉到你的语言与他相同相似，就会觉得没有心理隔壑、没有看不起，就把你引为同类、把你当自己人，于是就会对你敞开心扉，那么事情就好办了。
原理：用他的习惯用语与表象语言，容易进入频道、容易被他接收，从而有效沟通。
同步沟通
5、价值观同步
人人都希望被人肯定、被人赞赏。价值观相同则是深层次的理解、思想同一阵线、惺惺相惜与知己，感觉安全与相互依赖，产生心灵上的相互亲近；反之则心理上产生反感、产生危机感、开始自我防卫。所以在沟通实践中想达成亲和关系，须采取认同价值观的方法。
6、共识同步
原理：“对方回答以连续的‘是’，则对最后要求也容易答‘是’”。这是一种潜意识运用。
知人力
“钓鱼用蚯蚓、唤鸡用米粒、牵牛用青草。”
只有察知客户的心理需求，才能有效地表明服务（产品）将给客户带来的利益、让客户感受到利益价值——需求满足，因此打动客户的心，促成客户“购买” 。
“认识人、了解人，你就无所不能！”
不同客户，具有各不相同的性格特点与价值观。
1、和平型VS活泼型VS完美型VS力量型
（1）和平型：人际关系导向兼内向型，属于“好好先生”。他们愿与人和睦，在意别人感受，喜欢安静、慢吞吞、举棋不定，常会感受压力。
（2）活泼型：人际关系导向兼外向型，属于“交际人员”。他们关心别人、非常喜欢与人交往、希望获得别人认同，自我感觉好、喜欢表现、滔滔不绝、感染力强，兴趣点多、没有耐心、不持久。
（3）完美型：工作导向兼内向型，属于“分析人员”。他们关注工作的开展与业绩的好坏，努力于把工作做好，强调逻辑条理性、精确、细节，决策速度慢。
（4）力量型：工作导向兼外向型，属于“指挥人员”。他们关心目标的达成、讲究重点，喜欢主导与控制，直截了当、缺乏耐心。
“认识人、了解人，你就无所不能！”
2、求同型VS求异型VS同中求异型VS异中求同型
（1）求同型：注重看事物的相同点，如回答“是啊”、“对啊”；
（2）求异型：注重事情的差异性，如回答“不见得吧……”、“未必吧”“好像不是这样吧”；
（3）同中求异型：先认同别人观点然后指出不同之处，如“是（对）啊……但是在……方面不一样”；
（4）异中求同型：先指出不认同的地方再指出认同的地方，如“不对啊（或不一样啊），只是在……方面倒是一样的。”
知人力——沟通应对方法
1、与不同性格类型者沟通的有效方法
（1）与和平型沟通：强调该方案将对周边亲友有重大好处、周边亲友会有良好评价，沟通说服中要温和、有耐心。
（2）与活泼型沟通：恭维与肯定他的建议与看法，强调该方案将对他周边亲友与他的成绩取得有很大帮助，会大受赞誉，并趁热打铁立即促成。
（3）与完美型沟通：注重细节与精确分析，提供更精确的数据资料，要有耐心、提供决策要素，沟通中要温和、理性、保持联系等待反馈。
（4）与力量型沟通：告诉他对工作的有效帮助，表述重点信息、直截了当。
（5）与自我实践型沟通沟通：拿出方案、提出建议，直截了当、速战速决。
（6）与冷漠型沟通：不与纠缠，立即‘三十六计走为上’，并恭维与感谢。
知人力——沟通应对方法
2、与求同型VS求异型VS同中求异型VS异中求同型的有效沟通方法
（1）与求同型沟通：关注相同点，例：“……是吧”“……对吧”；
（2）与求异型沟通：有意识地反面建议、再征询意见，如：“这个方案费用很高，估计不太符合你的要求，你的意见呢”；
（3）与同中求异型沟通：先认同然后指出不同意的地方，如：“……很好