文档介绍：经纪人业务技能系统训练 （二） 经纪人服务礼仪
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前 言
第一印象，永远没有第二次机会！
良好的第一印象是成功的开始！
良好的第一印象
必须以仪容仪态为基础。
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一、职业形象
着装：
套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。
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十四、看房（要强调不能做的相关事项）
1、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参
观房间，员工不能借用业主厕所；
2、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；
3、用心观察看房中业主和客户的反应；
4、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。
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5、离开物业：
礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。
6、避开同行：
选择正确方式或路线，避开同行。
7、送客户一定要送上车：
送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手。
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1）上门接待(业主)
环节
状态
标准要求
示范语言
接待
门外
以最快的速度接待：①打招呼、递名片、介绍自己。
②邀请入内
①您好!请问有什么可以帮到您?
②我是21世纪的***,这是我的名片,怎么称呼您呢？
③如果方便的话我们进去详谈。
入内、入座、倒水
①帮客户开门,邀请其入分行就坐；
②其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水；
③要保持良好的分行氛围。
**先生/**小姐,请进、请坐！请喝水!
其他人员招呼
其它工作人员要有活力和***,并面带微笑向客户点头。
“上午好！”或“下午好！”，
或点头微笑示意…..
接待中有其它到访
①打招呼;
②及时安排其他同事接待
您好！**先生/**小姐,您先请坐，我这边马上就好！
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了解
信息
①尽量要求业主详谈
房产信息；
②争取反签。
③新员工不允许单独
接待；
①您是想卖还是想租呢？请您简单地介
绍一下房子的情况，好吗?
②我们21世纪的分店是全国最多的，可
以在第一时间帮您卖出去（或租去），
您最好独家委托给我们，这样不但可以
帮您卖个好价钱，也可避免太多的电话
打扰！
签委托书
①签署有效委托书，
业主资料要收齐；
②争取反签。
①为了方便带客户看房，麻烦您给我们
签署一份委托书好吗？；
②我们公司的实力是最强的，保证在最
短的时间内帮您卖出去，这个价格您先
确定下来，有客户出到这个价位直接就
可以定了，省了您很多的麻烦！
1）上门接待(业主)
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1）上门接待(业主)
要求
看房
空看
争取反签、独家和钥匙
建议编故事
带客看
（业主
在家）
打招呼、递名片、作简
单介绍；
您好！**先生/小姐,打扰您了！我是21
世纪不动产的***这是我的名片；这是
我的客户***先生/***小姐,我们过来看
看您的房子,这位先生（小姐）对您的
房子很感兴趣。
离开
空看
①关好电源、门窗和
水龙头；
②避免丢失东西或刮
风下雨导致物品损
坏。
带客
（业主
在家）
走前称呼并致谢，告诉
业主我们会马上沟通反
馈。
谢谢！打扰您了，有什么情况我回去第
一时间给您电话，再见！
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2）上门接待(客户)
环节
状态
标准要求
示范语言
接待
门外
以最快的速度接待：
打招呼、递名片、介绍
自己、邀请入内。
①您好!请问有什么可以帮到您?②我是21世
纪的***,这是我的名片,怎么称呼您呢？
③如果方便的话我们进去详谈。
入内、入
座、倒水
①帮客户开门,邀请其入
分行,并邀请其入内就
坐；
②其他人员面带微笑跟
客户打招呼，并有同事
协助倒水，不要将手指
伸入水杯中；
③要保持良好的分行氛
围。
**先生/**小姐,请进、请坐！请喝水!
其他人员
招呼
其它工作人员要有活力
和***,并面带微笑向客
户点头。
“上午好！”或“下午好！”，
或点头示意微笑。
接待中有
其它到访
①打招呼;
②及时安排其他同事接
待。
您好！**先生/**小姐,您先请坐，我这边马
上就好！
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询问
需求
主动
问好
①尽量详细了解客户
信息和需求；
②新员工不允许单
独接客；
③引导客户第一时
间看房。
您是要租还是要买，要几房的？是
投资还是自住？楼层朝向有什么要
求？
……现在有几套符合您要求房子，
我们一起去看看吧！
签看
楼书
事先
准备
了解情况：
客户全名、身份证、
电话号码、所看房源
您好