文档介绍：《电商运营方案》
团队打造和运营
兰茶云品旗舰店
团队/运营
团队的构成
铁血团队
执行力
技能
凝聚力
参与
士气
承诺
纪律
（一）优秀的团队需要什么？
（二）团队建设三要素
情
理
后引导买家
修改评价
核实原因
追究物流责任
致歉并予以赔
偿或解决
给予退换货服务
解释并引导买
家修改评价
提供服务投诉
渠道
致歉并对相应
人员进行教育
2 售后
定期绩效考核
3 绩效
成交的用户与浏览店铺数量
成交率=成交量/咨询量
日流量、月流量、来路统计、入口统计
通过旺旺进行咨询的客户资料
整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量
订单退单量/子订单总成交量
硬性数据
量化考核
站内推广报表 站外推广报表
成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表
产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量
查看好评及差评数量
4 制度
抽查考核
抽查旺旺咨询聊天记录应答时间
抽查旺旺咨询买家聊天记录若干
抽查旺旺咨询买家聊天记录若干
抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干
试卷考核
产品知识掌握情况
培训后设计考卷或实战考试并给予评分
按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分
定期要求员工提交工作总结
投诉登记表
客服日常工作登记表
订单处理流转表
未成交购买登记表
旺旺聊天下单语术表
5 量化
售前
售中
售后
产品知识
服务技巧
流程熟练
成交量
成交率
转化率
销售
服务
沟通
客服是店铺的核心
团队/运营
店铺
客服
推广
质量
物流
服务
体验
撑起店铺这把伞
交易额
高
低
平均
平均
0
最优商品
次优商品
引流商品
最差商品
即带流量
也带成交额
带成交额
淘汰
带流量
吸引人气
产品在交易量/交易额上表现
顾客体验满意度
服务质量
顾客的服务满意度如何提升？
1 发货优先 流量高区域
2 投诉解决24小时处理
3 服务响应时间10秒
4 打造5星服务标准
5 质量匹配服务水平
把你自己变成 一个买家！
注重VIP和会员老顾客的服务
关联交叉销售
共享网购优质用户
清理库存的最佳方式
服务营销更有价值
口碑迅速提升
引流见效快
6大价值
271
定价策略
20%低价：引流、活动专供、渠道专供
70%中等：保证主体销售量
10%高价：塑造品牌档次、打造原创艺术
成交
转化率
流量
客单价
客单价
访问深度
促销力度
搭配组合
服务质量
会员成长
。。。
转化率
价 格
时 长
跳 失 率
页面描述
产品导航
关 联
。。。。
流量
站 内
站 外
线下（物流回头）
老顾客
店铺成交重点
秘
籍
秘籍一
旺旺快捷短语、FAQ库
另：剖析｛退件表｝
秘籍二
直通车优化
搜索问题
类目问题
活动问题
，不好搜索
，关键字不够精准
，找起来比较麻烦
，而且物美价廉
类目
（%）
搜索
（81%）
活动
（%）
引导需求的三架马车
查找/购买商品路径
秘籍三
秘籍四
巧用搭配销售 打造预备爆款
A
A
A
B
B
B
C
C
C
D
D
E
秘籍五
巧用表格分配工作和时间
管理者：需要表格了解团队日常工作
执行者：需要表格掌握工作进度
协同者：