文档介绍：酒店服务员心得
通过这次培训，我结识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然核心，但还需要具有良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有酒店服务员心得
通过这次培训，我结识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然核心，但还需要具有良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，由于其中涉及到“能和不能”的技术性问题。因此，我觉得作为酒店服务员至少要具有如下几方面的服务能力.
一、语言能力
语言是服务员和客人建立良好关系、留下深刻印象的核心工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人可以感受到的最核心的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语调的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候所有要心平气和，礼貌有加。那些表达尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语调，如“您、请、抱歉、如果、可以”等等。此外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同样的场合和客人不同样身份等具体状况进行合适得体的表达。
人们在谈论时，常常忽视了语言的此外一种核心构成部分———身体语言。根据有关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着很核心的作用。服务员在运用语言表达时，应当合适地使用身体语言，如运用合适的手势、动作，和口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一种人际交往大量集中发生的场合，每一种服务员每天所有会和同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而和客人产生多样的互动关系，妥善地解决好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和公司品牌的宣传、传播起到不可估计的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目的的核心基本。
三、观测能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得很明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着诸多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
可以善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观测能力，并把这种潜在的需求变为立即的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是积极性的，而潜在服务的提供更强调服务员的积极性。观测能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务立即、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出部分如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或都市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人可以即时理解自己所需要的多种信息，这既是一种