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医患沟通技巧
医患沟通
宋渭锋
一、什么是沟通
二、医患间的沟在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。
不要忽视你的形象
无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印象。
教养体现于细节
细节展示素质
细节决定成败
二、医患间的沟通
世界医学教育联合会《福冈宣言》
所有医生必须学会交流和人际交往的技能。 缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。
21世纪医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。
医患关系
一种特殊的人际关系
反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态——患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。
医患关系的基本内容
医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的医疗活动中所建立起来的行为关系。
非医疗技术性关系：利益关系
法律关系
价值关系
关于医生
医生技能要求：基本的培训
相关能力的培养
（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学****能力）
人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维
医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问
病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务。
病人的需要是渐进性增加的，医院的服务也必须相应的增加或超前的给予。
医患间的服务模式
主动-被动型
指导-合作型
共同参与型
哈佛100年的调查
如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉
在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失去
1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲
而1个满意的人只会对3个人讲
医生在查房时，是否应该敲门？
医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感觉到温暖，消除了紧张和不安？
把病人当客户
更新思路，转变观念
把坐等病人改成上门宣传
把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平
医疗保健-服务-优势-品牌
设立客户服务中心
面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。
当一个人把心里话告诉你的时候，就会对你特别好。
广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。
病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。
缩短医患距离
加强健康教育，缩小知识差异
主动还权给患者，共担医疗风险
医患全方位的沟通
医患沟通
掌握医患沟通的时间
确定沟通方式和地点
要求医患沟通的内容
明确医患沟通的方式
详细的沟通记录
沟通的有效评价
三多与三少
医生对病人
——多说几句话
多跑几步路
多动几下手
患者的感受
——少一分误解
少一分麻烦
少一分痛苦
绝对不能用在患者身上的语言
这是我们医院的规定 ….. 我现在很忙
有什么问题吗？ 你必须……
这是不可能的…… 你可以投诉不过回答也是一样的
我们向来都是这么做……
那不是我处理的……
我们的电脑故障了……
你早就应该……
对不起，我么下班了……
那不是我分内的工作
成功全在开头的几句话 （在沟通中赢得患者及家属心的技巧）
——每当病人及家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：
是的…… 我想我能帮上忙！
完全正确 你放心
太好了 行，我负责解决
没问题 包在我身上
我想一定可以解决……