文档介绍：服务用语及禁忌语
服务用语
规范的问候语
铃声响起三声之内应接听电话， 并致以问候语， 委婉询问客户需要什么帮助， 问候时要以开朗的语气、
微笑着表达。
问候客户时
“您好！请问您需要什么帮助？”
客户先问候时
客户： “您问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。 ”
规范的解答用语
解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的
问题时，不能推给客户。
客户总是不明白时
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”
客户提出的要求无法满足时
座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户
的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。 ”
对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户
保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。
“对不起， 您的问题我暂时无法答复， 我已经记录下来， 核实后会尽快与您联系， 您看可以吗？”
需要请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您原谅。 ”
消除客户顾虑时
“我一定会尽力而为。 ”
当客户理解有误时
“不好意思，也许我没说明白。 ”
对待有特殊要求的客户时
“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？
面对抱怨或投诉时的规范用语
客户抱怨应答慢时
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？”
客户情绪异常时
先稳定客户情绪再处理问题
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”
客户抱怨产品或服务不佳时
“您希望我怎样帮助您呢？”
客户抱怨受理过程太慢时
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx 时间内给您回复。 ”
客户投诉座席员服务态度不好时
“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”
“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。 ”
客户投诉座席员工作出差错时
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您
看好吗？”
当遇到无法当场答复的客户投诉时
“很抱歉， 这个问题有专人负责处理， 现在我无法马上答复您， 我把电话转给专家， 让他答复您，
您看好吗？”
当客户语速过快时
“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。
“ ** 先生(小姐) ，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 ** (时间)内给您明
确的答复。 ”
“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。 ”
“请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！ ”
接受建议或表扬时的规范用语
遇到客户表示感谢时
“请不必客气，这是我们应该做的。 ”
“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。 ”
遇到客户提出建议时
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作
的关心和支持。 ”
其他方面的规范用语
遇到客户打错电话时
座席员应礼貌地说明情况。
“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？”
通话中出现口误或疏漏时