文档介绍：五星服务打造五星销售
一 . 服务行为规范流程
售前准备 : 靓丽的外表是新的一天的开始，会带给你一天的好心情 ! 员工签到后，应在 5 分钟内换好制服，并照镜自查个人仪容仪表：
A. 发型是否整洁（无碎发飘逸）表现出活跃、融洽、专业的气氛
待客切记行为
不要强拉硬扯，强销硬卖
不要以貌取人
不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人
不要板起面孔
不要做不雅观的小动作及表情
做任何私人的事情必须在客人看不见的地方进行
不要在客人未卖后发牢骚
—— 取货及佩带标准
基本标准
收、取首饰时需戴手套
将首饰放在奉客盘内，每拿一件首饰要登记（记录首饰的编号或重量及价钱）
最多可以拿出三件首饰
如客人不要的首饰，应及时收进柜台里，并把柜门锁好
拿首饰给客人时尽量不要拿类似款式给客人，推荐不同款型的首饰增加销售机会避免使自己混乱，让不法分子有机可乘
不要让拿出的首饰离开自己的视线
各类首饰取货佩戴标准
足金摆件取货标准：
拿摆件首饰时，需戴上手套仔细检查
摆件和底座是否粘贴牢固
摆件盒上的丝带有否系紧
搬运时要小心，以免首饰及摆件破碎变形
手镯佩戴标准
应先礼貌地请客人把要佩戴的手臂伸出
用两手拿住手镯的两边开口
小心地把手镯从客人的手腕侧面套进客人的手腕；（侧面比正面窄，容易套进）
小心地把手镯的开口扣上并把手镯移到正确的位置
完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看
千足金手镯在佩戴时应留意手镯开口处锋利部分，必要时用手指按住，避免割伤客人，在扣上手镯时，要小心开口处和客人的皮肤接触，避免夹伤客人
翡翠首饰易碎，要轻拿轻放，并用棉布擦拭后再给客人，禁止与其它首饰搭在一起项链佩戴标准
有同事支持时：
应先礼貌地请客人坐好
由支持的同事从客人后面帮客人戴上
在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人
没有支持同事时：
应先礼貌地请客人坐好
礼貌地请客人把头稍微低下
小心把项链绕过客人的项部，项链扣应位于在客人的前面小心把项链扣扣上，并把项链的位置移到正确的位置
在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人
注意事项：
在佩戴期间同事要注意避免项链扣和客人皮肤或头发的接触，以免弄伤客人如客人头发披散时，应礼貌的请客人将头发拨开
在佩戴期间同事要注意避免与客人身体的接触，以免弄伤客人
佩戴前要有准备功夫，佩戴时要一气呵成完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客
人观看
客未购买首饰的处理标准
聆听
如客人对介绍的首饰不满意，营业员应聆听客人的意向了解客人对首饰不满意的地方，如价格款式等方面了解客人还对哪方面的首饰感兴趣
了解客人的购买能力或购买预算
再寻求解决的办法
2．推荐
根据聆听收集到的信息，向客人推荐合适的首饰，直到客人满意为止如果客人暂时或完全没有购买意向，也要以笑容和热诚的态度待客可以递上相关的宣传册供客人参阅
告诉客人有空闲时也可以来看看，或许到时会有新款式适合客人