文档介绍：Revised on November 25, 2020
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略分析
第三小组物流与供应链管理作业
卸货-分拣按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。
分拣-装车分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。
装车-出货由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签好字即可。如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。
顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。
快递业务的订单处理流程图如下：
接受订货
设定订单号码
建立客户档案
确认需求日期
确认客户信用
确认订货价格
确认订单形势
确认包装形式
订单查询，按单分货
计算拣取的标准时间
存货是否足够
排定出货顺序和送达时间
及拣货
订单资料处理输出
允许过期交货
过期交货

顺丰快递客户服务业务流程的优缺点：
优点：
、有部门的回执数据反馈以及一些部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。
，分工合理，工作效率高。
，客户满意度高，提高市场占有率。
缺点：
，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。
，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。
，网络结构还不健全，送件人员送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了跟客户第一时间的反馈。
2、2客户需求分析
顾客对快递的需求主要体现在以下方面：①在收揽环节上，顾客对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；②在运送范围上，顾客对运行范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意；③货物安全方面，顾客对外件包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；④在运送价格顾客对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高；⑤服务态度方面，顾客对快递人员态度礼貌、允许先验后签较为满意；⑥售后服务方面，顾客对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。另外还有方便快捷的网上自助服务。这项技术使得客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。再加上灵活的支付结算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等等，任何一种都有客户选择。
2、3定点超越分析
顺丰快递的定点超越分析体现在以下几个方面：
快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50％。
灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。
专线包机：顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。
安全：顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。
三、确定客户需求的不同类型
1、根据对速度要求高的客户需求及各个片区所具有的运送能