文档介绍：Hessen was revised in January 2021
售楼部物业服务方案初稿
销售中心物业服务方案
第一章 组织架构
开发公司
物业公司
客服衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
头发
男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。
女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
不烫发、染发。
饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
2、举止谈吐
谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。
3、礼仪
遇到客户应主动招呼‘您好’。
当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。
不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。
无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。
工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
婉言谢绝客户敬烟。
不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。
对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。
公共区域行为标准
除员工更衣室、休息室、工具间外，销售的任何区域均为公共区域。
进入公共区域内精神饱满。
进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。
任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。
不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。
上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
本部员工见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。
二、岗位服务职责
一、礼仪接待
负责客户茶水及客户服务工作；
负责与公司领导汇报、衔接工作；
负责销售中心服务质量达到公司和甲方要求标准；
负责项目销售配合事宜的组织、协调、安排工作；
负责岗位标准化礼仪接待；
负责回答客户咨询；
负责视线范围内环境卫生维护。
二、秩序维护班长
协助客服中心开展工作；
负责与公司领导汇报、衔接工作；
负责销售中心服务质量达到公司和甲方要求标准；
负责项目销售配合事宜的组织、协调、安排工作；
负责礼仪秩序员队伍建设和品质服务培训和指导；
负责礼仪秩序员服务质量达到公司和甲方要求标准；
负责非营业期间客户来电来访接待和受理；
协助现场管理达到公司要求标准；
全面负责非营业期间现场管理。
三、礼仪接待/秩序维护/车辆指挥
协助秩序维护班长开展工作；
负责岗位标准化礼仪接待；
负责现场公共秩序的维护；
负责来访客户车辆的指挥；
负责维护现场人身和财产安全；
负责现场园林、设施完好、安全管理。
四、卫生维护员
负责销售大厅、室外景观区域、样板房环境卫生维护，并达到质量要求标准；
样板房员工负责室内卫生维护、物品安全及客人接待；
礼貌热情、规范大方招呼客人，并引领、回答客户咨询；
负责计划卫生。
第四章 服务流程
一、物业主管
1、针对购房者对物业服务的咨询工作，目前房地产行业竞争激烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的管理上，因此前台接待咨询主管要在日常工作中接受购房者对物业管理费构成、物业管理服务的内容等相关问题的咨询工作。
2、与开发公司进行一些沟通协调，对现场秩序维护员、客服和保洁人员的管理工作。
二、客户接待服务
1、热情主动地迎送客户及对售楼部内部公共秩序的维护 ,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，对进行入管理范围的人员必主动询问并进行热情引导；
2、客户到达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢迎光临中天锦庭售楼部”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请