文档介绍：王玮/ 编著 2 董事长致词亲爱的员工朋友: 热忱欢迎您加入银河国际大酒店! 银河国际大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台,您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合,使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本《培训手册》为您详细介绍了银河国际大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容,能帮助您尽快融入酒店的文化氛围,提高自身素养,成为一名合格的员工,为酒店的发展而贡献您的聪明才智。希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础, 不断增长才干, 迎接挑战, 创造辉煌的未来! 董事长:马国明 2010 年4月《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆银河国际大酒店坐落于西北旅游名胜区宕昌县新城区, 距国家 AAAA 风景名胜区官鹅沟仅五公里, 距红军长征加油站哈达铺红色旅游基地 35 公里。 212 国道贯通全城, 离西北重镇甘肃省城兰州市仅 300 余公里,交通十分便利,成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。银河国际大酒店是由甘肃银河伟业集团公司独资成立的子公司。酒店共投资近亿人民币。它于 2008 年6月 30 日试营业, 2009 年7 月全面开业,按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备,是一家综合性能极强的旅游商务酒店。酒店采用江南园林式建筑风格,拥有八幢别具特色的楼体组成,一栋行政主楼,三栋客房楼, (其中一栋贵宾楼,一栋嘉宾楼,一栋迎宾楼。)一栋餐饮会议中心,一栋康体中心、一栋员工宿舍、一栋员工餐厅。占地 60 余亩,建筑面积达 48000 平方米, 建有各式精致舒适的豪华客房 380 间(套) ,包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅,超凡脱俗的中餐贵宾房,帝王气派的总统套房,先进的康娱设备,充满神秘***的演艺大厅……软件建设方面,酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨,学****借鉴国内外旅游商务酒店的先进管理经验,提高酒店全面质量管理,结合酒店实际情况,建立了一套合理专业的组织架构,通过严格的培训,强化训练,如酒店每季度举办员工生日会,给过生日员工送上精美的礼品, 定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐,形成具有独具特色、充满了生命力 3 的品牌酒店。店标含义: 银河国际大酒店——是甘肃省县级城市唯一一家按照四星级标准建设的酒店,建筑风格彰显现代气派, 独有的“原生态羌藏演艺”, 更突出了不同于其它酒店的特性, 而管理和服务更是一流的,现代的。标志轮廓为 H形, 是酒店主体的象征, 蓝色的 H 是无限的银河, 表达酒店以自身的实力为依托, 永远追求更高质量的服务。抽象的银河,造型的优美;充满想象力,表达酒店温馨的服务; H 造型现代,张力十足,表达企业管理现代,机制灵活不呆板,传达一种锐意创新的精神;表达了酒店天然的真诚的两大服务概念,“天然的”,“真诚的”让人对阳光下银河酒店的高品位, 高透明服务产生强烈依赖感。主体标志以蓝色、白色为基础,视觉传达和谐悦耳,对比显明生动,蓝色银河的造型更具延伸感,预示酒店员工具备阳光心态和就会有广阔的发展空间。◆所在地宕昌宕昌简介: 宕昌县位于陇南市西北部,地处青藏高原东部边缘的岷山山系与西秦岭延伸部分交错地带, 处于东径 104 ° 01′-104 ° 48′, 北纬° 33° 46′-34 ° 23′之间, 整个地势西北高, 东南低, 平均海拔 2300 米, 平均气温 ℃, 年降雨量 毫米, 平均无霜期 160 天, 属温带大陆性气候, 土壤有褐土、黑土、暗棕土等 13 个土类,适宜生长小麦、玉米、洋芋、蚕豆等作物和花椒、核桃、柿子、生漆、桑树等经济树种及以当归为主的 560 种家野生药材,素有“药乡”之称,特别是当归、大黄、党参、红芪,是宕昌得天独厚的药材资源,不仅历史悠久,分布广,产量大,而且质优品高,闻名古今,誉满中外。公元 505 年宕昌王梁弥博把当归做为贡品进献给梁武帝尚衍。公元 753 年宕州大黄被鉴真和尚带到日本,与日本大黄杂交后产生了新品种大黄;现产国优“双鹿牌”大黄畅销东南亚。宕昌红芪可与著名的晋芪相媲美, 在香港市场上被称为“高级红芪”。宕昌党参“狮子盘头菊花心,气味香甜嚼无渣”,属“陇药三宝”之一,在国际市场上享有盛名,四大名贵药材是宕昌县发展经济的一大优势,现已成为地方经济的支柱。森林面积 万亩,覆盖率 % ,木材蓄积量 万立方米;金钱豹、香獐、鹿、熊、狐等动物出没林间,林间盛产蕨菜、松花密、生漆、莞豆、草莓等产品。官鹅沟自然风景区(包括官鹅沟、大河坝、缸沟、南河沟四大景区