文档介绍：第十三章 客房服务质量管理
客房服务的组织模式
客房服务项目及服务规程
提高客房服务质量的途径
客房的个性化服务
客房服务中的组织模式之比较
楼层服务台模式
宾客服务中心模式
楼层服务台模式
一、楼层服助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，所以他就又添加了一种比较强的去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污迹，我们给您做了
特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员看见客人发火了，一句话也不敢讲，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，对客人做了详细、耐心的解释，可是客人一个字也听不进去，要求饭店按原价赔偿，并声称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意，并威胁说：“如果不能按客人提出的方案解决，就向报界曝光。”由于这是一家刚开业的饭店，知名度本来就不高，不能承受曝光的影响，所以饭店经过多次与客人协商，做了妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。
思考问题：
1、造成客人投诉的原因是什么？
2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么？
（一）客房部对客服务的特点
1、体现出“家”的氛围
2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点
（二）客房部对客服务的要求：service，它们分别是：真诚(sincere)、效率(efficient)、随时做好服务准备(ready to service)、“可见”(visible)、全员销售意识(informative)、礼貌(courteous)、出色(excellent)
1、真诚主动 2、礼貌热情 3、耐心周到
4、舒适方便 5、尊重隐私 6、准确高效
三、客房服务管理
客房优质服务四化要求
（一）服务设施规格化 （二）服务用品规范化
（三）服务态度优良化
（四）服务操作系列化
（一）服务设施规格化
设施配备必须齐全
设施质量必须优良
（二）服务用品规范化
客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。
客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。
（三）服务态度优良化
主动、热情、周到、耐心
（四）服务操作系列化
迎，问，勤，洁，静，灵，听，送
四、客房的个性服务
踏入金棕榈，从大堂到房间、从泳池到空中花园，你所能碰到的每一个服务员，不管他（她）在做什么，他们都会稍稍停下手上的工作，望向你，然后，给你一个或是灿烂，或是羞涩，或是恬淡，但却透出无比真诚的微笑。正是这一笑，便使你的心与这个酒店一下贴切了许多，一下子放松了，有了回家的感觉。如果要你说出对金棕榈的印象，我想你定能透过金棕榈的每一位员工那真诚的微笑，看到他们在用心诠释着“有朋自远方来，不亦乐乎”的深刻涵义。
金棕榈你可处处感受到酒店以人为本的理念，客房藤制的家具让人感到温馨自然，棕丝制成的床垫更加符合人的睡眠习惯，可以帮你驱走一天的疲劳。酒店二楼的金桂包厢可以270度观赏湖景、山景、池景、园景。傍晚时分，夕阳西下，落日的余辉洒映照着龙潭湖上，白鹭在宁静的湖面上追逐滑翔、起起落落，一幅活的山水风景画。多少顾客在里面用餐，赞叹这美食与美景的享受。
酒店三楼的空中花园，一个原本可以建成豪华海景房的黄金位置，却建成了通透式的西餐厅，将亚龙湾最美的景色豪无保留地展现给所有来店的顾客。清晨，旭日在海面缓缓升起，餐桌旁的三角梅争奇斗艳，吃着精美可口的早餐，看着大海，感受着徐徐清爽的海风，任思绪飞舞。浪漫的游客为这样的早餐取名为“阳光早餐”，这个被称为“中国最浪漫的早餐”不知多少次地被客人当成亚龙湾度假最难忘的经历在网上发表，在坊间传扬。在金棕榈你会不时地被这种温馨、浪漫所感动，常会产生“他乡是故乡”的幻觉。就为这样的境界，很多客人把金棕榈作为度假的首选之地。
在得天独厚的资源优势及良好的硬件基础上，只有营造与之匹配的软件环境才能提升酒店品味，才能提升酒店在客人心目中的性价比。为此，酒店全面导入ISO9001国际质量管理体系，实现服务质量管理的科学化、标准化、程序化、制度化。同时，忠诚于儒家精神理念的总经理祁玉伟先生提出，要把人性化、个性化的服务理念与ISO9001国际质量管理体系有机结合，使得客人不仅能得到规范化、标准化的服务，更能在享受服务的过程中感受到金棕榈细致入微的人文关怀，为客人创造一个“