文档介绍：酒店员工忠诚度提升的对策与建议
李永梅 摘 要:酒店员工忠诚度的提升一直是酒店管理中的难题。文章将酒店员工细分为五种类型,提出了不同岗位的员工忠诚度提升的对策,使员工忠诚度管理更具针对性。
关键词:酒店 员工忠诚度 提升多种方案中选出最佳方案,不为一时一事的得失所困惑,善于排除干扰,控制局势,使其向有利于酒店事业的方向发展。酒店总经理还要有创新能力,通过对环境变化的探测,及时提出新观念、新方案和新办法。具有对新环境、新事物、新问题敏锐感知的能力,尤其在出现市场出现新的动向、企业内部出现裂痕时有特别灵敏的觉察力,善于捕获信息,加工出新观念、新设想。此外,在变幻莫测的竞争环境中,需要酒店总经理审时度势,随机应变,在决策条件已经改变或出现突发事件的情况下,酒店总经理应当沉着冷静,应付自如,灵活机动,临机处置。当然,灵活机动决非草率从事,随意武断,而需要的是慎重地作出合乎实际的决策。所有积极向上的部门经理都希望酒店的总经理能够有足够的能力来掌好酒店前进的方向盘,在这样睿智而富有经验的职业经理人的带领下去创造酒店更为辉煌的业绩。
二、领班忠诚度提升的对策与建议
。酒店会采用很多种方法对员工进行奖励,而对很多员工来说,最为有效的奖励方式莫过于在酒店组织内部从当前的工作岗位晋升到更高层的职位,尤其是领班这个群体,位于酒店管理的最基层,平常的管理工作繁重而琐碎,绝大多数人都希望凭借自己的努力到更高一级的管理岗位上去提升自己。晋升不仅仅是让员工觉得自己的努力得到了企业高层的公开的赏识,还意味着员工可以因此而获得更多的金钱、更高的地位、更多的尊重,以及更富有挑战性和影响力的工作。
酒店如果不重视内部晋升的哲学会让企业在以下方面受到损失:(1)员工会认为酒店不够认可自身的能力而丧失晋升激励所带来的忠诚和***;(2)会让员工丧失因晋升期望所产生的动力,尤其是那些有抱负又很努力的员工会因此而变得缺乏斗志;(3)酒店会丧失一批有经验的员工带给组织的优势;(4)会让酒店丧失组织目标和企业文化的稳定性;(5)酒店会因此而增加招聘和培训新员工的成本{3}。
大量的研究强烈地证明了“坚持内部雇佣政策的组织比坚持外部雇佣的组织有着更好的绩效{4}”。当酒店意识到这一点以后,要逐步形成一套公平合理的内部晋升机制,要想实现这一点,必须要建立一套与之相适应的酒店人才识别和发展计划,让酒店在内部及时发现那些业绩好且具有进一步提升空间的领班,让他们晋升到合适的职位,从而为酒店创造更大的效益,也会成为其他员工奋斗的目标,只有真正公平合理的晋升才能起到如此巨大的激励作用。
。领班这个群体之所以格外关注培训所收到的实际效果,是因为真正有效的培训才能不断提高服务员的服务技能与技巧,才能不断地强化服务员的服务意识,而这些变化将直接给领班的工作带来管理效能的巨大提升,让基层管理变得更轻松、更有效。
“培训是一个通过促进绩效改善的理论指导和实践活动,使酒店人员获取知识、提高能力的系统的过程”{1}。培训的一个主要的目标就是把绩效维持在或提高到一个可以接受的水平。在如此激烈的行业竞争中,绝大多数酒店已经深刻地认识到了培训的重要性,酒店意识到受过良好培训的员工能够承担更多的责任,从而使酒店管理变得更加容易。酒店纷纷举办形式各异的培训活动,员工也因此在日常的工作之外增加了额外的培训任务。但是就在酒店花费大量的人力、财力致力于培训工作时,收获更多的不是酒店效益的提升而是员工的埋怨。究其原因,是因为酒店的很多培训仅仅只是流于形式,在占用了员工工作之余的时间和精力外并没有真正的收到成效。因此,对酒店经营者而言,如何让酒店从有效的培训实施中获得大量的利益才是对待培训的正确态度。这是一个系统工程,需要从以下几个方面来着手:一是选准培训时机;二是有明确的培训目标;三是制定培训计划;四是让受训员工做好准备;五是实施并评估培训。酒店只有将培训纳入到动态的人力资源管理体系中,使得酒店的培训工作能够成为一个有计划、有组织、有针对性的长效事业,才能让培训真正产生效益,也才能让酒店真正从培训中尝到甜头。
。近几年来,随着工作、生活压力的增加,越来越多的人存在心理问题,其中青少年所占的比例逐年增大。而目前酒店员工又是以年轻人为主,加上一些宾客的挑剔和苛求,虽然员工在“顾客是上帝”的宗旨下会强忍怒火,面露微笑应对,可此类经历一旦增多,就会导致员工心理失衡,压抑、消沉的情绪会经常伴随左右。尤其是领班这个群体,由于平时承受着来自管理层的督导和基层服务员的抱怨这样的双重压力,若酒店内部管理过于生硬,管理者无法体察员工的