文档介绍：集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
别墅区物业管理方案
别墅区物业管理方案
第一部分项目概况
一、地理位置及占地面积：
二、区内环境：
三、房屋特点：
四、配套设施：
1）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证；
2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记；
3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下；
4）人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。
（九）档案资料管理建立园区公共档案资料
1）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；
2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；
3）有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；
4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；
5）有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；
6）公共维修基金的提存和使用记录。
（十）代收代缴服务代收、缴费服务
1）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法；
2）熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；
3）管理费收缴率98%以上；按规定收取，不擅自提高收费。
（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语
1）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见
2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐
3）小姐，先生，女士，夫人
4）让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法
5）请问您有什么事请问您找谁有什么需要我帮忙请您登记，欢迎光临本园区
6）很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见
7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临
第三部分管理方式
驻场管理
第四部分管理原则
服务宗旨业主和住户至上服务第一 依法管理
企业服务精神热诚奉献求实创新
职业道德
热爱工作忠于职守
廉洁奉公遵守纪律
艰苦奋斗勤俭节约
钻研业务科学管理
文明礼貌优质服务
第五部分管理目标
以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。
以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。
管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。
通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。
第六部分总目标和分项指标
总体目标：
我们将尽力确保别墅园区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。
通过我们的物业管理服务，树立物业管理的品牌形象，确保开发商今年在别墅园区项目上销售/出租任务的完成。
2002年10月开展ISO9002质量体系认证，并在一年内获得ISO9002质量体系认证证书。
争创“优秀物业管理示范园区”。
分项指标：
第七部分实现目标的保证措施
管理体制和人员配备
▲管理机构设置
根据《管理原则》、《管理方式》及别墅园区的具体情况，管理处全面负责日常管理运作，统管整个园区的内外事务。管理处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。
▲人员配备
按ISO9002质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。
▲管理处职责
贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
执行公司统一的财务管理规定。
执行公司统一的人事管理规定。
负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。
制定管理方案报公司批准并组织实施。
根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。
负