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物业服务品质提升方案和计划
嘉居公司专项工作时间阶段、工作要确保客户资料的准确；（4月1日前完成），不得将信息随意外泄。5 ； -1分。
客户需求信息受理客户需求信息应及时作好登记；信息登记后应及时派工处理；信息处理后应及时作好回访工作；。（每季度末执行）10 ； -2分。
会议（培训）按时召开会议（培训）；记录（签到）完整规范；会议（培训）后有效果评估；（项目）档案/资料管理。5 ； -2分。
计划管理计划编制完整规范；计划完成情况有可追溯性；纳入项目（部门）档案集中管理；（部门）档案管理。5 ； -2分。
团队建设有人才培养计划或方案；有团队建设的设想（方案）；有团队过程中的记录（图片）或汇总报告；（部门）档案/资料管理。； -2分。
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岗位形象着装统一整齐；服装整洁、佩带齐全；整齐协调，精神面貌好；严禁佩带违反规定的饰品上岗；，男员工不留长发。； -2分。
服务意识看见客户主动打招呼并问好；客户来办事应主动招呼并安坐；，使用普通话。； -2分。
现场管理客户投诉管理有客户投诉记录；有客户投诉受理记录；（2月底完成）有客户投诉回访记录；（2月底完成）。（每季度末执行）5 ； -2分。
客户满意度管理实施客户满意度调查记录；建立动态的客户意见征集库； 3. 有总结分析报告（结论）。； -1分。
钥匙管理有明显的标识，管理制度完善；实施统一存放管理,记录完善；建立钥匙清单（台帐）；，不得随意借出。5 ； -2分。
活动有社区活动的计划（方案）、；有社区活动的图片或资料；。5 ； -2分。
空置房管理建立空置房清册；（2月底完成）实施专人管理；建立定期巡查制度并有相关记录；。5 ； -2分。
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无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象签订管理规约；发放用户手册；。； -1分。
经营管理活动在小区开展多种经营及特约服务项目；明确收费项目及标准；建立合作客户的定期跟踪（回访）机制；。5 ； -2分。
信息公示在街区建立 “三公开”公示栏；内容符合公司及项目要求；公示内容应突出“统一美观、整体协调”。3 ； -1分。
收费服务管理服务有费用催收记录；所有收费必须录入系统并打印票据交部；（部门）过夜；、截留、占有公司资金。5 ； -2分。
其他业务客户关系修复与重点客户关系维护建立重点客户名单；拟定关系修复（维护）计划/方案；。4 ； -1分。
外联管理建立完善的外联单位名录；保存外联单位文件、通知或资料；作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；。； -2分。
突发应急事件处理建立相关的突发事件处理应急预案；有完整详细的记录；。； -2分。
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