文档介绍：天猫超市逆向物流效劳质量评价体系构建
目前网络购物主要以B2形式为主，电子商务作为一种网络交易手段，只有通过物流效劳商品才会真正流通到消费者手中，面对剧烈的市场竞争，许多企业为了进步自身竞争优势，允许消费者购置产品后因产品的质量等原因退款信息及时性四个指标。
③便利性。由于电子商务购物的虚拟性，消费者体验逐渐被管理者列入决策层面因素来考虑，效劳便利性作为消费者体验的重要组成局部。对退货逆向物流效劳来说，退货过程的便利性是指商家对退货物流流程和手续的简化，使消费者感知到的整个退货过程的方便性。本文主要退货过程的快捷性和商家是否尽量为顾客提供便利两个指标来衡量。
④移情性。移情性是指在退货物流效劳过程中，企业和效劳人员可以提供应顾客关心和体贴、为顾客着想，理解顾客的需求并满足顾客需求，重视顾客的利益并为顾客提供个性化的效劳。在借鉴参考资料的根底上，本文把移情性分为个性化效劳、系统及客服主动提醒退货时间、商家对客户利益的优先考虑、退货过程误差处理时间、会员专享特权、和恰当的回访机制六个指标。
⑤退货处理质量。处理好退货，可以帮助B2电子商务企业增强顾客满意度，完善顾客体验，进步顾客忠诚度。本文退货处理质量的提出，结合了天猫超市逆向物流的流程，包括退货政策合理性、退货处理响应速度、退货方式多样性、退货承诺可靠性、退货费用合理和退货条件合理性六个维度。
本文在预测试阶段问卷内容以前文构建的初始天猫超市逆向物流效劳质量体系中维度和指标为主要根据，针对天猫超市逆向物流效劳量表中23个评价指标，采用李克特〔Likert〕5级量表来计量。本文选定研究对象郑州大学局部本科及研究生，通过实地发放纸质版网络问卷两种形式进展发放。预测试共发放问卷130份，回收104份，其中有效问卷93份。
，从表2中可以看出除题项TH4和YQ5以外，，，，删除某题项后rnbahs值没显著增加，说明数据有较好的信度，因此删除题项TH4和YQ5。
剔除题项后，对21个题项样本进展效度分析，先用K和Bartlett球形检验法进展检验。分析结果显示，，，Bartlett的球形度检验P值为0，说明样本可进展因子分析。
本文在探究性因子分析中采用主成分分析和因子正交旋转。采用主成分分析法对量表中的21个题项进展因素分析，采用因子特征值大于1的标准提取到21个稳定题项。在此根底上对这21个因素进展二阶因素分析归类，共提取到5个主因素，%的信息，解释总方差和旋转矩阵如表3和4所示。
从表3解释总方差表可以提取5个因子，结果与理论模型中潜在变量的个数保持一致。问卷得到的数据与理论模型契合度比拟高，说明本文的研究具有可行性。表4采用最大方差法对因子进展正交旋转，经过6次迭代收敛后得到较为满意的成分矩阵，结合各题项所代表的指标含义，5个主因素分别是退货效劳质量、信息性、沟通效劳质量、移情性、便利性。
在预测试之后，通过对预测试的数据进展信度和效度分析，根本可以确定该问卷的可行性，且探究性因子分析结果与初始指标体系维度契合，因此本研究最红可得到由5个维度、21个题项组成的天猫超市逆向物流效劳质量评价指标体系，如图2所示。
3天猫超市逆向物流效劳质量评价模型
正式问卷调查共发放了450份问卷，其中网络问卷350份，纸质问卷150份，回收问卷317份，无效问卷39份，剩余有效问卷278份，%。且本文指标数为21，按照样本容量是变量数5-10倍的标准，此次回收数据有效，可做进一步数据研究。
在用极大似然法做参数估计之前，应先检验样本数据是否符合正态分布。通过观察样本数据偏度和峰值，可以判断样本数据是否符合正态分布，当变量的偏度小于3，峰度小于8时，那么认为可以进展下一步参数估计。表5为样本数据的正态性检验表。
由表5可以看出，数据偏度均小于3，峰度均小于8，样本数据可以利用极大似然法进展参数估计。
表6顯示，，Bartlett球形检验Sig值为0，均通过检验，样本数据做进一步分析。
结果从表7可以看出，，，说明构面的内部一致性较好，，数据符合标准，，说明数据有良好的构造效度。
3