文档介绍：万科地产客户最新接待流程
销售标准流程
2008-07-18
销售服务流程设定的目的
通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。
目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务,进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
一个好的销售服务流程能够实现的效果
传递万科品牌承诺
帮助实现销售
电话咨询
来电咨询
目标:简要回答客户提出的问题,引导客户来案场现场访问。
需要注意的问题: 传递友好的信息
必须做到的(Gospel)
要点一:铃响3声以内必须接听(如果柜台没人,业务员应该跑步至柜台;如果电话6声以后依然没人接听,电话将自动转接至后备接待人员)
要点二:使用万科服务用语:您好!万科XXXX(楼盘),请问有什么可以帮到您的?(销售人员拿起电话,主动首先使用服务用语)
要点三:邀请客户到现场访问
要点四:邀请客户留下联络方式(客户不愿留下,则尊重客户意愿,但应进行记录说明)
要点五:邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)
不能做的(Ground Rule)
不能出现回答问题没有耐心的情况
对于暂时不清楚的问题,不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.
接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
流程图(Guideline)
电话接通
问候语:您好!万科xxxx,请问有什么可以帮到您的?
判断客户类型:请问您之前了解过我们这个项目,或者打过我们电话吗?
客户说明来电原因
标准介绍词(各案场待定)
针对客户提出问题,作出特定回答
(介绍词各案场待定)
首次拨打
非首次拨打
询问客户还有什么不清楚的,并且给予回答
邀请客户到现场访问,并留下联系方法
结束电话
客户跟踪/回访
-。输出电话接听流程有效动作及演练版本。
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞
按照每个楼盘分别准备